大家一定对他们最糟糕的客户服务经验记忆犹新。伴随着电子商务的发展，直接面向消费者的品牌越来越多，消费者的选择越来越多，顾客体验成为新的领域。百分之七十二的企业说，顾客体验是他们最重要的一项工作，而客服人员则扮演着重要的角色。全球呼叫中心行业拥有超过1600万客户服务代表【客户服务代表（Customer Service Representative,CSR），即代表企业或公司，透彻掌握和深入了解公司产品或公司所提供的服务，通过多种渠道（电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段）为客户提供售前、售中或售后服务，以提升公司形象及客户满意度为主旨的职业。】，每年的开支超过2500亿美元。在现代消费者时代，随着从单一渠道到全渠道的传播方式的改变，客服呼叫中心面临着全媒体渠道响应的压力日益增大。近期的冠状动脉【心的形状如一倒置的、前后略扁的圆锥体，如将其视为头部，则位于头顶部、几乎环绕心脏一周的冠状动脉恰似一顶王冠，这就是其名称由来。】病疫情进一步冲击了这个生态系统，很多客服中心一夜之间陷入黑暗。考虑到不到20%的中心仍然在云中【云中，汉语词汇。】运行，一些企业不得不向客户服务人员的家中发送电话，以确保服务持续进行。随着混合员工队伍不断扩大，这些弱点的暴露，使公司认识到需要从战略上通过自动化和人力管理解决方案升级客户服务自三月份发表关于“现代客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】”的文章以来，我们的团队已经与超过20名客户体验专家进行了交流，以了解他们目前的想法和面临的挑战。在我们的对话中，有一个共同的话题：增加在呼叫中心的技术投入对于提高客户满意度【客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。】，以及提高客服人员的工作绩效是非常必要的。为确保服务质量，我们可能会监听或录音您的电话。尽管全渠道服务已成为新常态，但语音对话仍是最有价值的方式。随著顾客需求的增加，客服人员的年收入占总收入的30%以上，而客服人员往往处于透支状态，没有足够的支持。它们常常感到被大量的询问所淹没，不愿意处理复杂的请求。那不是他们的错缺乏训练会导致士气低落或工作倦怠，这自然会导致顾客的不满。你的电话可能会被监听或录音，以确保服务质量。”这个词大多数消费者都很熟悉。或许不太为人所知的是，“可能”通常意味着“永不”。就像一个客户服务人员所说的那样，质量保证是“当今团队中最差但也是最必要的过程。”标准化的程序是，让质检人员和客户服务代表坐下来，共同听取和审查电话记录，然后在电子表格【电子表格可以输入输出、显示数据，也利用公式计算一些简单的加减法。】中提供反馈。因为这个流程的人工性质，一般的呼叫中心每个月只审核一小部分电话，大约占总数的2%。也就是说，公司并不知道98%的客户在谈论什么。最近在人工智能和自动化方面的进展可以改变这一点。利用语音 AI赋予客户服务人员研究小组开发了一种“语音人工智能”引擎，专为呼叫中心交互而设计，能够自动记录和分析100%的呼叫。该小组现在可以查看每一部电话和提供在线标注，持续改进客户服务人员的业绩。这个平台易于与领先的呼叫中心软件供应商集成，从而为管理者提供实用的建议，使他们能更深入地挖掘最有意义的客户信息。随着呼叫中心行业的发展，人工智能将会越来越多。
