为什么金融公司需要加强云呼叫中心的部署？-巨人网络通讯

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为什么金融公司需要加强云呼叫中心的部署？

金融，一直都是支柱型产业，也孕育了非常多的各类金融企业，如今，伴随着业务规模量的不断扩大，金融企业在客户服务方面遇到了一些难题，比如每天大量客户咨询，客服部门面临较大压力；沟通渠道越来越多，难以统一操作等等，如何为企业用户营造更加便捷、高效的沟通环境，提供更加优质的快速增值服务，成为客服部门亟待解决的关键问题。在回答问题之前，我们先来了解下呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】为什么要上云呢？传统呼叫中心不仅需要采购大量高昂的软硬件设备，而且后续还需要安排专人进行IT设备的维护，费用不菲，一般企业难以承担，而且部署周期长，达半年或者更久，企业需要投入大量的人力、物力和财力，传统呼叫中心往往是定制化系统，一次购买终身使用，系统迭代较困难。相反，云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】基于CTI【CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。】和云计算技术，服务和数据全部云端部署，企业无需采购繁复的软硬件设施，只要向云呼叫中心产品提供商购买账号，登陆系统即可开始呼叫业务，后期也不用专人维护，系统的更新和维护都由服务商统一安排专人负责，udesk云呼叫中心支持1+2+N的服务模式，会有一对一的客户代表对客户进行专业的服务，背后还会有产品支持和技术支持。而且云呼叫中心部署快速敏捷，1小时部署，0培训，上手即用，大大省去了企业的培训成本。而基于云端的呼叫中心产品模式，则成为金融企业搭建呼叫中心的首选。为什么金融公司需要加强云呼叫中心的部署？金融企业坐席每天要接待大量用户电话咨询，遇到话务高峰期，用户排队时间过长，容易造成用户流失。引入云呼叫中心，可以将用户来电进行智能分配，节省用户等待时间。金融企业用户咨询问题种类繁多，坐席处理压力大，解答速度、专业度等每一个细节都能影响用户的选择。金融企业通过云呼叫中心，对坐席进行技能分组，设置多级IVR语音导航，对用户问题进行分类，一是让用户自主选择相应服务，二是让专业坐席处理相应领域问题，充分发挥坐席擅长技能，给予用户一个满意解答。坐席遇到当前用户问题无法受理，需要多个部门协助处理的问题时，可以通过云呼叫中心客服系统进行电话转接、会话转接、工单转接，调动各个部门协作积极性，加快问题处理效率。对于企业的客户而言，也可以通过多个咨询渠道与金融企业建立沟通，比如电话、网页在线咨询、微信、移动APP。坐席在多个沟通平台处理用户反馈时，来回切换比较浪费时间，忙碌中容易出现回复错误、漏回等问题。金融在云呼叫中心的帮助下可以将电话、网页在线咨询、微信咨询、移动APP整合于一个平台进行操作，第一时间处理客户疑问，留住各个渠道挖掘到的新用户，留住已有老用户。此外，坐席与用户进行的每一次语音沟通，都以录音形式保存下来，方便管理人员听取录音，规范坐席沟通话术，提高坐席沟通水平。使用udesk云呼叫中心报表统计功能，管理人员可以实时查看坐席话务量、用户呼入地域，以及在线客服访客来源等，从而有针对性及时调整客户服务策略等。

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