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酒店呼叫中心系统都有哪些功能

酒店的呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】，就是一个对外的销售平台，客户可以在这里进行预订和退费多项业务。客服可以在第一时间了解客户的信息，如喜欢什么类型的房间、喜欢什么类型的服务等等，从而掌握客户的需求，有助于维护老客户，提高满意度，从而整体提高酒店的服务质量。呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合，增强酒店宾馆企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制【快速反应机制是指在经济里由于经济危机本身具有突发性、不确定性，危机一旦发生，则需要在短时间内做出反应。】，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，酒店宾馆客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。呼叫中心系统还可以为酒店宾馆供应链上的各个企业提供平等对话的平台，建立有效的价值协作网，将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源，从而从整体上降低企业的运作成本。酒店呼叫中心【酒店呼叫中心的应用，使得客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行房间预订等业务办理。】系统都有哪些功能呢？1. 客户自助服务客户致电酒店宾馆，呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。2. 呼叫中心自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，酒店宾馆业企业可发布的内容有：1）酒店宾馆最新动态；2）重要信息公布；3）优惠活动介绍，等等。3. 客户咨询酒店宾馆企业客户咨询所涉及的范围包括：住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。呼叫中心系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于将客户转变为长期稳定的资源，有助于客户的维系和服务的延续性。4. 酒店预订呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务等方式，受理客户所申办的预订等各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、短信息等方式回复客户。客户也可随时通过系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址甚至性格爱好等等。5. 统计报表酒店宾馆通过呼叫中心系统每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。呼叫系统具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为酒店宾馆企业决策提供权威有效的数据。通过对呼叫中心系统统计报表的比较分析，管理决策者可以获知哪些酒店宾馆的服务或项目是客户最为关注的，哪些是最畅销的，客户的投诉集中在哪里……通过这样的分析，有利于企业管理者、决策者有针对性地完善客户服务，提高服务质量。

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