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客服工作人员的培训体系优化探究

随着全球经济的快速发展，各领域企业之间的是从竞争不仅仅是产品竞争，更多是服务之间的竞争，只有持续重视服务的投入才能进一步提高企业的整体服务水平，使得企业在激烈的市场竞争中保持优势，实现长期的战略发展。客服中心员工的培训工作可以使员工对企业产生初步的认同感、归属感，其培训还包含服务技能、服务技巧、服务知识等培训内容，能够积极发挥员工的效用，为企业带来价值。以本文所研究的华东【华东地区，或称“华东”，是中国东部地区的简称。】某金融企业客服中心为例，该客服中心共计有500名全职客服人员，所分6个处（室），单月所需新培训人员30+，业务规模基本固定。不过，该客服中心的管理层对培训工作的关注度不高，长期缺少重视，使得该部分新培训人员的留存率相对较低，全年培训留存率仅达成55%，整体培训效果有待加强、培训体系亟待优化。一、客服中心培训及培训体系概述客服中心培训的定义主要是提高员工的综合学习能力、工作能力，帮助员工积极得到自我提升及发展，从而应用或部分应用到工作实践中，对企业的长期效益起到一定的促进作用。培训的主要内容有工作领域的专业知识、专业技能以及工作软技能，这三方面中，专业知识主要是培训的知识授予阶段，该部分强调理论及管理基础，理论化的内容占比较高，专业技能更多是一种为企业创造收益的技巧，也有部分是提升效率、认知的内容，而工作软技能更多是认知层面，有助于员工的长期发展以及自我培训【自我培训的一般含义是自己做自己的老师，自己给自己讲课，对自己进行训练，达到教与学的统一。】、自我学习能力的提升。客服中心培训体系的设立主要是从组织培训目标、系统性安排培训计划、培训结果及提升输出为主，从组成结构上，其主要是有服务培训讲师制度、专业力培训课程体系、通用力培训课程体系、综合培训管理体系、综合培训效果评估【培训效果评估是在受训者完成培训任务后，对培训计划是否完成或达到效果进行的评价、衡量。】等五个方面组成，其制度、课程、讲师、管理等均是整个培训体系构成的关键内容。同时，培训体系还需要增加一些需求、计划、实施、评估等要素，这些均是构成培训体系的关键要素。二、客服中心员工培训体系存在的问题（一）缺乏培训需求分析在华东某金融企业客服中心的走访调研中发现，该中心的培训中心过于本位化，只是从专业技能、企业文化两个角度进行培训，没有详细的培训需求调研及分析。在培训的组织层面，该客服中心培训安排相对随意，时间没有明确，导致部分课程的培训开展相对随意。虽然开展了一些培训需求的调查，但整个调查过程过于形式化，没有真实反映出培训的需求。在专业技能培训上，整个培训内容迭代速度过慢，没有充分挖掘及培养技能的培训路径。在企业文化的培训上，对文化知识考核过于简单，没有做好充分的培训需求调研，内容针对性不强。这也充分表明该中心对培训真实需求调研不足，存在员工培训前后对内容反差的感知，这也会对参与培训客服员工的积极性产生极大的影响。（二）缺乏培训计划设计在该客服中心的培训计划设计层面，其主要缺少如下几个方面，一是培训内容系统性欠缺。该问题主要是在金融理论知识、金融实操设计方面，内容的针对性及系统性的欠缺导致所培训内容的随机性较大，过程中涉及到的需求、内容、调整项等均会对技能的获取、实用性知识产生影响。客观而言，所参与培训的员工对基础技能之外的职业发展、行业资讯、企业福利【企业福利，简单来说，就是企业给员工提供的用以改善其本人和家庭生活质量的，以非货币工资或延期支付形式为主的各种补充性报酬和服务。】等兴趣度很高，缺少培训设计也会导致这些方面的内容有所减少，一定程度上忽略了员工的积极性。二是培训的方式相对单一，该客服中心较多以课堂授课的方式，但金融类业务知识还是需要一些更多的培训场景，例如：多媒体设计教学、录音培训、情境模拟等，培训方式也需要以模拟式方式解答培训过程中的疑惑点。三是该客服中心的培训讲师业务能力有待提升，该客服中心并没有设置专门的培训管理岗，更多是以专员的模式兼顾培训任务，对整体的培训考核、标准、选拔、评估、培养、技能、技巧等都会产生影响。（三）缺乏培训实施措施培训实施主要是对培训过程的全方面把控，在该客服中心的调研中发现，这一方面主要存在培训过程缺乏监控、效果预期缺少可持续性，例如：对员工的培训状态的观察及控制缺少明确的制度控制。整个培训的制度实施上有部分规章，但过程中控制不力，也会形成无效的监管，甚至在培训效果不佳的情况下，造成培训资源的浪费。不仅如此，缺乏培训实施措施也会造成对培训信息收集的误差，这种偏差会对整个培训考核体系带来较大的负面影响。（四）缺乏培训效果评估笔者在调研该客服中心的过程中发现，该客服中心的培训效果评估缺乏有效性、全面性，整个评估过程较为单一，存在严重的评估形式化问题。在有效性方面，该客服中心的效果评估并没有围绕培训的内容、结果层面，尤其是几个关键要素的缺乏，甚至仅仅是对培训讲师的评估，这对培训体系的有效性评估影响是不全面的。全面性层面主要是记录的方式单一，导向上更多偏向考试，对评估的内容、方式、对象、结果、标准等没有形成统一的评估信息框架，更无法形成对后续培训工作的开展及分析。三、客服中心员工培训体系的优化原则及具体措施（一）客服中心员工培训体系的优化原则该客服中心培训体系的优化原则主要可以从如下三个方面进行，一是培训系统化原则，该原则是将培训问题从制度、课程、讲师、需求、实施、评估、分析等各个维度相互组合，形成一个存在内外联系、需求关系的综合体。系统化原则上，要明确整个培训的目标、定位、导向、基础、标准以及提升，整个培训工作要将这一过程集合到一起，形成具备竞争力的培训环节及标准，并用以提升员工的综合学习及素质能力。培训系统化中还需要将培训内容明确拆分，从体验、效率维度形成必要的标准，根据客服中心的发展需求，为企业培养出针对性专业人才。二是培训全局化原则，该原则主要是从培训范围上，尤其是针对客服中心这一流动性较大的部门，需要通过整个中心的支持，不能仅仅从主观上判断出培训的计划及内容，还需要从全局化视角集中整个中心的能力资源投入到培训环节中，形成各方的合力。全局化原则还需要把握好培训的准备及动员工作，该部分可以按照任务拆解的方式进行，对明确具备培训效果的行为及措施应用到一些实践案例、多媒体教学、情景教学中，形成培训互动，进而提升培训的整体效果。三是培训效果性原则，该原则着重是从培训的收益视角进行分析，这一效益也分为短期收益及长期收益，短期收益更多是培训的实际效果，例如：某项技能的掌握，而长期收益是意识、站位、认知的提升。我们在评估培训收益的时候，不能仅仅按照短期的收益进行效果验收，更多需要结合培训的长期收益，甚至对员工发展的认知，要将这一目标和组织发展效益加以结合。并且，培训效果性原则还需要对培训工作进行分析和评估优化，这也是培训效果性原则的验收路径。（二）客服中心员工培训体系的具体措施客服中心员工培训体系的具体措施主要从如下四个方面进行，一是培训需求分析，该需求分析不仅是调研员工的实际需求，还需要从该金融客服中心的组织层面需求入手，以组织层面的需求为重要需求方，且需要的调研要充分真实、合理，这样才能挖掘好真实的培训需求，形成前期具有针对性的培训初版方案。二是培训计划设计，该计划设计主要是从培训课程体系入手，先丰富培训的内容，充分考虑培训的方案实施可操作性，从过程性评估上形成完善的培训计划。培训计划是具体内容上，要明确时间阶段、参与群体、课程内容、考核方案、监督制度、培训场地、培训设备、培训方式、培训评估等，不同课程下需制定不同的培训方式。同时，也要挖掘培训中存在的问题，便于为后续的培训体系优化提供参考及借鉴。三是培训实施措施，该实施措施可以从优化讲师的选拔、培养、技能提升入手，选拔层面建立起完善的讲师管理制度，需要形成讲师的面试、晋升标准，讲师的培养、考核以及激励等制度也不可或缺。培养方案的实施主要是针对培训工作的前期准备、中期控制、后期记录等视角，形成培训工作的整体总结及反馈机制。四是培训效果评估，该效果评估上原则要以可行性、客观性、持续性三项原则为主导，可行性主要是在效果评估的可操作性上，便于实际培训工作的开展，以一种便捷的评估方法进行合理、科学的评价是非常有必要的，且评估人员不能掺杂个人的感情色彩。客观性主要是遵循客观性的评价原则，以课程实际内容、课程效果作为评估的标准及方向。持续性主要是培训效果评估要以一个长期的过程作为考核标准，真实性是作为培训工作持续提升、培训体系持续优化的重要基础，只有效果评估具备连续性，才能作为培训评估的真实数据。总结客服中心员工培训体系的优化是一个长期的过程，需要不断从培训需求、培训计划、培训实施、培训效果等四大要素入手，不断挖掘各个环节的痛点问题，加以完善实施，并随着企业服务价值的变化而不断变化，这是一项长期的任务。与此同时，客服中心也应当充分发挥自身优势，从组织角度思考如何进一步从培训视角挖掘员工的内在潜力、能力以及价值，最终对企业的服务价值形成正向的推动作用。作者：杜秋；为呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】研究者；本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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