电力企业的客服中心系统的解决方案-巨人网络通讯

电力企业常见的客户投诉问题有用电量及电费极不正常、交了几天的电费还没来电、电费扣费是如何扣费等问题。公司在没有建立电力客服中心系统之前，单纯靠模拟电话，客服人员接到来电后，一边接听电话，一边打开业务系统，根据客户提供的信息进系统查询，既无法快速高效地处理问题，又影响居民的体验感。为了提高客服服务能力，该电力公司采用客服中心系统，通过智能IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】语音导航，客户通过统一的电力公司公布的接入号，进行呼入，进入IVR导航，呼叫中心开通TTS【8" http-equiv="Content-Type"/> 】，在IVR交互中通过调用电力系统提供的HTTP接口，获取用户户的相关用电信息，使用TTS进行播放出来，客户可以进行自我查询服务。根据电力公司通信需求，为其提供呼叫中心客服系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】双机热备【双机热备特指基于高可用系统中的两台服务器的热备（或高可用），因两机高可用在国内使用较多，故得名双机热备，双机高可用按工作中的切换方式分为：主-备方式（Active-Standby方式）和双主机方式（Active-Active方式），主-备方式即指的是一台服务器处于某种业务的激活状态（即Active状态），另一台服务器处于该业务的备用状态（即Standby状态)。】解决方案如下：双机热备：系统配置1台主服务器+1台备服务器+1台数据库服务器，双机热备，自由切换，保障电力客户服务器不宕机，24h为客户提供服务。开通TTS功能：呼叫中心开通TTS（文字语音互相转换）功能，在IVR交互中通过调用电力系统提供的HTTP接口，获取用户的相关用电信息，使用TTS进行播放。对接原有电力业务系统：呼叫中心系统提供多层级的API接口，无缝对接企业既有电力业务系统，不需要二次开发，非常灵活的对接集成第三方业务系统的接口数据和IVR进行融合交互。在IVR交互中通过调用电力系统提供的HTTP接口，获取用户的相关用电客户信息，通过TTS进行播放。该电力公司采用客服中心系统方案，通过IVR语音导航进行分流处理，同时对接自身电力业务系统，并通过TTS语音播报，大幅度提升电力客服工作效率，快速、高效解决客户问题。

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