呼叫中心知识库可以解决哪些问题-巨人网络通讯

呼叫中心的业务知识多，需要坐席掌握的知识点也是很多，所以呼叫中心的知识库是一个必要的存在。它不仅仅是公司的宝贵财富，对客户来说，也是一大福音，它不仅是支持坐席进行准确、高效、标准服务客户的基础，更是呼叫中心内部积累知识的重要途径。1、客服语音机器人实际上知识库原本就是为人工智能机器人服务的，在呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】中，知识库就是客服语音机器人的大脑，让语音机器人有自主接待客户的能力。知识库采用自然语言理解【自然语言处理是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。】技术，内部知识高度结构化，具有一定的实际意义，在“理解”客户问题的情况下再进行答案匹配，使得语音机器人更能像人工一样理解之后再作答，可以高质量的完成客户接待工作。2、人工客服培训企业的呼叫中心客服人员流动性比较大，一些优秀员工离开是企业的损失，而知识库可以积累优惠员工的业务知识和话术，将这些记录下来供后续的人工客服使用。而在新员工培训的时候，知识库里的内容也可以成为培训资料，而且企业也不用花大量的时间去培训新员工，只需要新员工掌握知识库的使用方法，会在知识库中检索就可以，这也为企业节约了许多培训成本。3、客户自助查询现在企业或者一些客户更愿意进行自助服务，知识库能帮助客户实现快速的自主答疑，知识库可以配置高频的客户问题，在客户进入客服界面的时候进行展示，客户点选就可以得到答案。当客户没有找到匹配的问题时，还可以直接切换人工客服来解决。4、辅助人工客服知识库对人工客服的作用主要体现在辅助回复客户问题上。如果没有知识库，人工客服就需要在众多的资料中查找，花费大量的时间，影响客户对客户服务的评价。而知识库将产品、服务等信息归纳总结在一起，针对一些客户常见问题制定出相应的话术，当客户提出问题时，知识库将自动匹配最佳答案给人工客服，使客服人员可以快速答复客户，提高工作效率。当然随着公司内部业务的发展，相关业务的知识点也会增加很多，这就需要公司内部知识库不断更新，坐席也能从最新知识库中学习新的业务,业务水平会快速提高。

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