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呼叫中心系统解决方案搭建需要注意什么？

呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】的搭建需注意的几点：构建一个呼叫中心系统要考虑：经费问题，业务的处理能力，有关人员的培训等。明确有关的目标：了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；完成有关详细设计：在于用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；系统测试：由于呼叫中心系统是在网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的需求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。 Udesk呼叫中心系统所能实现的功能：1、客户资料弹屏：当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度；2、客户关系管理：记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息；3、自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。4、通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作；5、知识库：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业【1967年7月1日，统一企业正式成立于台南市永康区，本着“嘉惠地方”的创业精神，以员工82人，资本额3200万元，为日后的食品王国奠定基础。】对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；6、话务明细：话务明细、未接来电；7、外呼功能：实现自动呼出，客户来电号码显示企业指定的号码，也可以显示真实号码或区号+400号码，协助企业保持统一形象；8、点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。9、根据需求二次开发：可以根据企业需求进行调整，如工单可以根据企业的需求进行调整，客户资料CRM与企业的数据系统进行对接开发；11、后台管理：话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能，统计报表（含话务报表、业务统计和客服工作报表等）。以上就是呼叫中心系统解决方案搭建需要注意的地方。

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