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呼叫中心运营管理如何改善

所有人都知道，劳动力成本是呼叫中心的最大成本。在目前的经济环境下，这正是对坐席人员进行有效管理如此重要的原因。如果坐席人员的时间无法被正确管理，不仅降低工作效率，给公司带来损失，而且会给吸引新客户、维持老客户及增加销售方面带来潜在的损失。呼叫中心运营是通过一次次不断的改进来完善的中产生很大的不同。下面我们来沟通一下如何改善呼叫中心运营。多关注并熟悉员工在所有的企业中，畅通的沟通是非常重要的。有些领导实施开放政策，或尽量使办公场所保持可视性。花时间去熟悉你的员工，了解他们的利益关注点。与员工的沟通，专业、一致、公平、公开和诚实是很重要的。保证你代表公司的政策，并保证在所有时间内，使用恰当的语调、语言。引导坐席代表学习与客户的换位思考呼叫中心努力建设融洽的客户服务品牌。为了实现这一目标，经理必须确保他们开展培训，让座席代表站到客户的位置上换位思考。这将确保他们明白和理解他们与客户的交谈过程和优势。这种培训可以让团队更加地了解客户的决定。这使得座席代表在与客户交谈时，能够散发出信心、专业能力和更好地为客户服务。反过来，这将意味着员工和客户之间的对话是有效的，有目标的和智能定位的。消除指责指责对呼叫中心和与之相关的KPI【KPI（Key Performance Indicator），即关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的】都是非常危险的。这样会致使座席代表、经理和相关人员的态度消极。关键是解决问题。比如针对某个疑问，你有必要坚持自己的态度，那么可以坦诚地与相关人员沟通，找到解决问题的方法，并制订出计划，以避免类似的问题又一次发生。不能发送讽刺的邮件，尤其是不能发送给想指责的人，这样做弊端很大。牢记，当处理团队经理时，这个更为重要，因为一旦团队经理产生了消极情绪，将影响到他们团队。这是非常不利的。整合兼职和全职员工事实上，许多呼叫中心座席更愿意从事兼职。因为无论他们是需要上学或者照顾孩子，兼职工作都更具有吸引力，这样可以改善他们生活和工作的平衡。但是，员工并不是这个方式的唯一受益者。通过这个方案，呼叫中心运营中心也可以减少不少座席损耗，也可以降低呼叫中心劳动力支出。优先内部招聘和升职很多呼叫中心的座席感觉他们的工作进入了“死胡同”，他们在找到下一个工作之前，只是敷衍行事。像其他所有工作岗位的员工一样，呼叫中心的座席代表需要自我价值体现的感觉。薪水、奖励和激励措施仅仅只是其中的一个办法。另一种方式是让座席代表看到自己的职业生涯规划，不仅仅在呼叫中心，也可以在公司的任何一个地方。许多高效的公司都有一个轮流计划，这样可以使每个员工不管在任何部门工作，都能够看到这个公司的运作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意义，并将有利于其他现有员工进入呼叫中心工作。采用内部质量保证标准校准客户反馈的信息很多客户其实并不在乎座席是否在通话中每次称呼了他们的名字。他们更加感兴趣的是疑问是否得到了专业的处理，并得到了合理的结果。面向内部的一些指标 – 技术技能、职业知识等等 –才是最重要的，确保按照这样的方式构建，用以支持呼叫中心的创造和提升客户满意度的总体任务。棘手的问题需要获得及时的回答客户的大多数问题是可能预测的，但不是每个问题都能预测。所以，当客户咨询了一个问题，你的坐席不能回答或者你的知识库不能解决这个问题，该怎么办？不仅仅是打电话或发电子邮件给客户，而是为座席团队建立一个内部即时消息（IM【IM, InstantMessaging（即时通讯,实时传讯）的缩写是IM，这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天（chatroom）的实时通讯服务。】）系统。当座席遇到困难，需要通过IM将问题发送给资深座席代表、经理和专家，如果有人可以帮忙解决这个问题，他们可在几秒钟内响应。内部IM系统对首次通话解决率的影响是非常明显的 – 而且他们对客户满意度、座席的工作效率和质量的提升的作用也是同样巨大的。增强灵活性研究表明，让员工自己规划倒班时间，是提高满意度、忠诚度和绩效指标的关键因素之一。通过公平、透明的自我服务的过程、，能够优化个人的排班和劳动力部署的平衡。如果有许多的座席代表申请相同的倒班时间，那么工作必须公平和平等的分配。为了实现这个目标，业务规则可以预先定义，以明确影响分配的因素，如：座席代表的资历、技能等因素。如此， 90％以上的座席代表的要求可以满足 – 并且可以优化呼叫中心的人手需求。整合信息系统座席需要花费许多时间从不同的技术来源中更新和检索客户信息。使用技术使所有数据整合到一个应用中，座席代表一次输入和提取相关信息，不需要单独查询每个系统。另外，在呼叫整个系统的过程中，可以设置座席提示问题，为客户提供贴心的服务，将一般的呼叫服务与销售挂钩。基础回归许多时候，回归基础将会让战略回到正确的路上。大多数客户很少担心与你联系方式，他们可以通过几个不同的媒介联系你，他们更关注的是否能够找到适当的人尽快的帮他们解决问题。如果没有快速得到问题的答案，那么可能是因为媒介和人没有正确匹配。比如，社交媒体很好，训练有素的员工只能通过电话进行有效的沟通和回复？如果业务主要依赖于电话联系，采用类似基于技能的路由，如何能确保每个查询被路由到最合适的人，却没有拖延呢？客户渠道偏好的细分客户细分经常被使用以保证客户得到最好的服务。比如，外呼活动中，根据客户的需求和购买力，销售不同的产品给他们；或使用特定区域口音的座席呼叫此区域的客户。同样呼入活动中，企业基于客户的感知价值路由给特定的座席。如果渠道选择是个人服务体验以及忠诚度的关键，它应被视为客户服务“规则引擎”的关键，与价值、购买力、口音和其他因素有关。

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