自建型呼叫中心的特点及需求-巨人网络通讯

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自建型呼叫中心的特点及需求

自建型呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】其本身所具备的一些特点，导致很多中小型企业都望而却步，想要自建但是只能考虑托管型呼叫中心【托管型呼叫中心是一种新型呼叫中心系统平台和服务的提供方式，是由专业公司运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程坐席功能，将坐席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。】。那么，自建型呼叫中心都有哪些特点呢？建设成本高企业投入的成本决定了呼叫中心的类型；自建型呼叫中心相对于租用型呼叫中心【租用型呼叫中心，采用租用模式，产品价值为营销价值。】的建设成本高出很多，正常情况下十几万是很正常的，甚至几十万或者上百万都是常见的。因为自建型呼叫中心涉及的硬件——服务器（录音、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】、CTI【CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。】。。。）和交换机等费用是要占据一定费用比例的，而且有时候情况也比较复杂，会出现厂商提供的设备之间不兼容问题;自建型呼叫中心要考虑的因素很多。建设周期长自建型呼叫中心的建设周期可能几个月，也可能会有几年，尤其是那些企业建立呼叫中心需要跨省的周期可能更长久，相比较托管型呼叫中心的几个工作日就能搞定，自建型呼叫中心的建设周期算很长了，有些企业也会有因为建设周期慢影响其工作效率的担忧。系统灵活性较差企业采用自建型呼叫中心方案【呼叫中心方案就是根据客户的基本需要以及结合企业的产品功能，给客户做出一整套适合他们公司的呼叫中心系统，里面包括，呼叫中心定义，系统流程，呼叫中心的功能，安装这套系统能给客户带来的好处，还有客户咨询的问题等等。】之后，如果想要增加坐席规模或者是需要与其现有系统（客户关系管理系统、企业资源计划系统【企业资源计划系统为企业提供了一个统一的业务管理信息平台，将企业内部以及企业外部供需链上所有的资源与信息进行统一的管理，这种集成能够消除企业内部因部门分割造成的各种信息隔阂与信息孤岛。】、数据库系统等）做对接等，那么实现起来比较难，并且短时间内肯定无法完成，所以相对于托管型呼叫中心，灵活性较差。搭建自建型呼叫中心需要做好哪些准备呢？首先，明确构建呼叫中心的目的建设一个呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】总是要投入资金的，那我们花费这些钱想达到什么的效果呢?用于电销团队，提供销售的工作效率?还是用于客服团队，提高客户满意度【客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。】?还是能实时了解员工工作状态，更好的管理团队?亦或者是想客户来电，系统提供自动语音查询?……总之，需要把建呼叫中心系统准备做什么用的考虑清楚，告诉咨询的工作人员，这样工作人员才能和您进行有效的交流。第二、了解公司的现状了解公司的现状，包括公司现在接入外线的情况、目前服务器等硬件设备的详细信息、目前公司所用系统(CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】、ERP【ERP（Enterprise Resource Planning）即企业资源计划系统，含义是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。】、OA)的情况。第三、建设呼叫中心系统的详细需求整理一遍需求文档，把您公司业务遇到的问题、及您想通过呼叫中心软件达到什么样的效果。这个需求文档没什么固定格式，您就把您想实现的功能、流程描述出来就行。我们最喜欢看到客户的需求文档，可以和客户进行高效的沟通。第四、确认坐席数量坐席数量、呼叫量决定呼叫中心系统的选择。根据您坐席数量的多少、业务流程的成熟化程度、尝试使用呼叫中心还是更换呼叫中心，我们都会给您不同的建议。如果只有几个坐席，想尝试使用下呼叫中心系统，看看是不是您想实现的效果，那我们就建议您使用天润融通的云呼叫中心，按坐席收费。使用一年后，坐席扩充了、业务流程也固定下来了，到时候可以换为自建的方式；如果您公司的业务流程比较固定了、很了解呼叫中心，确认建设后会使用几年，那就可以直接选择自建，所以想要自建呼叫中心的企业，一定要根据自己的实际情况考虑清楚后再做决定，因为呼叫中心的建设成败，对企业长远发展是有影响的。

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