AI智能、大数据【大数据（Big Data）又称为巨量资料，指需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。】、算法等热词频频霸榜，智能时代、数据时代消无声息地到来了，截止目前新闻媒体、短视频、教育、快消、电商均已被智能覆盖。头条、抖音的智能算法推荐，美团依靠算法派单，系统管控55万骑手和商家，在线教育行业则用数据、算法和人脸识别分析学生掌握情况，布置作业和协助讲师调动直播课的氛围。智能音箱正向家居智能领域发起变革，致力于让家庭智能化。各行各业早已着手智能化、数据化和极简化。工业时代的服务客户服务系统已经出现多款智能客服机器人，旨在让人们在数字时代、智能时代享受便捷服务，同时节省客服成本。但时至今日，智能服务可谓进展缓慢，其进展缓慢的主要原因是老客服人员的心智模式、工作习惯、思考路径难以迁移至智能时代和智慧服务。1、流程化流程固化（SOP【SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。】）在漫长的工业时代、商品制造时代，在正在离去或即将离去的传统电话服务、在线服务的时代，流程像是无法逾越高墙，禁锢着客户服务人员那颗服务的心。有些客户投诉就连客服人员甚至都觉得公司理亏，客户要求合理，但迫于流程、迫于权限，无奈只能坚持流程。有时明明多给客户5元补偿就能处理的客诉，迫于流程、迫于权限，只能死扛，只能反馈，造成过多的服务资源浪费。但不能怪客服人员，因为这符合公司流程。2、标准化标准化是传统公司精心打造、刻意为之的产物，目的是打造优质、统一的服务，让每个服务人员都呈现出职业化的统一形象。如果你作为客户，即便在已经步入智能化的今天，我想你同我一样，体验过标准化带来的苦恼和糟糕的体验。例如统一标准的问候语（您好，这里是XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？）、千篇一律的联系用语（您的问题已帮您记录，48小时内，会有专人联系您。）、永远不变的耐心等待（请您耐心等待，我马上帮您反馈/处理。）、令人痛恨的尽快（您说的问题，我们已记录，我们会尽快联系您。）以上4点是我们打造了多年且客户也听了多年的标准化服务，当年确实风靡一时，但技术、工具、系统、平台都在发生翻天覆地的变化，智能化逐渐取代机械化已是大势所趋，当下已是从标准化、流程化的服务转型的关键时期。3、机械化工作分工与协同协作，服务受理与服务处理分而治之，也是机械时代的经典模式，仿佛一个封闭的服务系统，大家各自做好本职工作，服务自然而然就好了，客户自然而然就认可和接纳了。根据热力学第二定律【热力学第二定律（second law of thermodynamics），热力学基本定律之一，其表述为：不可能把热从低温物体传到高温物体而不产生其他影响，或不可能从单一热源取热使之完全转换为有用的功而不产生其他影响，或不可逆热力过程中熵的微增量总是大于零。】“熵增定律【熵增定律是克劳修斯提出的热力学定律，克劳修斯引入了熵的概念来描述这种不可逆过程，即热量从高温物体流向低温物体是不可逆的，其物理表达式为：S =∫dQ/T或ds = dQ/T。】”来讲，任何一个封闭的系统，都会更加混乱和无序，最终走向消亡。实际的服务呈现也一样，但凡复杂一些或数额较大的投诉，都会经历沉长的处理阶段，不同服务人员的协同和衔接上，更是频频不协调、透露的信息也不能及时。最明显的案例就是，每次转接、每次更换服务人员，客户就得重复一遍问题和诉求点。笔者最多一次致电中，转接4次，重复4次。足以证明机械化的服务，不够灵活、不够人性化和智能化。智能时代的服务本篇文章将沿用笔者在《客户世界》2020年8月刊（总202期）发表的文章《无为而治的服务构想》中的观点——智能化的服务，应是极简思维构建的智能服务。构建智能服务的前提，是将传统客服体系构建的基石，机械论世界观（流程、控制、管理、）转变为进化论【进化论（theory of evolution），Evolution字义有演变的意思，是用来解释生物在世代与世代之间具有变异现象的一套理论，从原始简单生物进化成为复杂有智慧的物种。】、涌现论世界观（选择、涌现、赋能）。1、温度化当下很多平台和企业已经逐渐在向温度化努力和进化了，例如在京东联系客服时，机器人客服会很自然的弹出已购买的商品，而在电话客服方面还保持传统的标准化问候，其实可以让客服人员的问候，做些变化和调整。根据个人喜好、个人习惯及公司调性，做差异化的问候。比如，客户来电时，系统会展示客户详细信息及购买商品的大数据信息，当然并非只是买哪个商品这么单一的信息，而是全部的商品信息（该商品或商家：投诉数量及分布占比、客户认可优势的数据及分布占比、商品总销量、商家或用户接受的处理结果等等），智能化、云计算、大数据时代，只要肯钻研，能提出需求，一定会实现和满足的。拿到这样的信息后，客服人员可主动出击，引导客户的情绪和沟通的方向和方式。让整个通话，变得有内容、有准备、有温度。2、个性化在百花齐放、群智涌现的时代中，每个人都是独立的个体，都有自己的特色、特点和思想。为什么不让员工开动脑筋，设计自己的开场语和话术呢？公司可以以小组或个人为单位，组织竞赛，公司、中心或平台可以当裁判，寻找出最具创意性、最能打动人心的开场语、开场话术。移动互联网时代的用户也已经走过10年了，人们常说要具备产品思维、互联网思维【互联网思维，就是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式。】，而呈现个性化、开放化、透明化才是互联网公司的理念和思维方式。当然个性化并非形式化，而是通过这种形式，彻底激发出全体服务人员的热情、激情和创意，并且要付诸实践，鼓励和创造个性化服务使用环境和场景。开创先河当然是不容易的，无论客户、员工还是管理者，都会有适应过程。一旦将创意服务打造成体系化、标杆化，将会助力企业口碑传播、品牌塑造【品牌塑造（BrandBuilding），是指给品牌以某种定位、并为此付诸行动的过程或活动。】和业绩提升。服务转变从话术开始，但不仅仅是服务话术或问候语，公司的方方面面都可以在进化论、涌现论的基础上，去尝试和彻底的转变。真正让个性化服务，赋能企业转型。3、选择化世界首富亚马逊创始人贝索斯的增长飞轮中，最最核心的是客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】，而客户体验中最关键的一条就是客户的无限选择权。每次服务人员给客户回电时，他们怀揣着单一的解决方案，常规的方法是补券、补偿等。而一旦客户不同意，则又是一番“唇枪舌战”，又是一段“苦口婆心”的劝说，最终的结果往往不欢而散、往往又是重复的申请、反馈的机械动作。如果我们让用户具有选择化、选择权，情况将会大不一样，甚至沟通之前，客服人员自行设计多套不同的处理方案、多种不同的组合服务套餐，而非单一的补券、单一的退货。道德经中讲“道生一【《道生一》是又飘零写的网络小说连载于创世中文网。】、一生二、二生三、三生万物【《道德经》第四十二章：“道生一，一生二，二生三，三生万物。】”，在“涌现现象”中鱼群和谐共游，只需要三个简单法则即可：跟上前边的鱼，与左右两边的鱼保持同步，与后边的鱼保持距离。正所谓大道至简，只要给服务人员三个服务可选项和组合权，他们就会让客户感受到无限选择的可能性。4、赋能化极简化思维，让服务开始即终局，不设置任何中间环节，第一个服务的人员，拥有最终决策权，用华为【华为技术有限公司（简称华为）是中国一家从事信息与通信解决方案的供应商，总部位于广东省深圳市。】创始人任正非【任正非，是华为技术有限公司主要创始人、总裁。】的话就是：“让听得见炮火的人，指挥战斗”。我们首先要相信员工不会乱用权力，更不会随意给客户补偿，还要相信员工对服务事业的使命感和责任感。历史已经证明，越是保护什么，越是失去什么。服务、权利和品质也是一样，越是控制权限，最终的结果就是，整个服务中心都是复印机，没有思想、没有权限。其实算算账，企业放开权限给服务人员所节省的沟通、协调、申请、审批及重复动作的成本，要远远高于客服人员多补偿给客户的成本。最重要的是人工成本的节约，如果你翻看数据，大量的来访、来电、咨询数据都是重复的，如果服务人员能让服务开始即终局，减少大量的二次、三次乃至四次重复沟通。将会节省至少20%的服务编制，节省下来的成本，将都是企业赚到的资本。无限选择、无限退路、无限可能智能时代、智能服务，将在任何时候，给予客户无限选择、无限退路。无限选择的是套餐、是方案、是产品、是服务，无论售前售中还是售后，只要给客户无限选择权，客户就会爽；客户爽，就会消费，就会常来，客户常来就会习惯性消费，就会带来更多的收入。无限退路，则是任何时候都要给客户以反悔的可能，就像7天无理由服务一样，如果你调取数据，就一定会发现，在享受7天无理由权利的海量客户中，使用和故意捣乱客户的比例是极低的。而服务项目、补偿项目也一样，如果我们在各个环节上均明确给予客户退路或适当的反悔权限，会极大的节省沟通成本，达成一致的时间将大大的被提升，服务人员便可服务更多客户，创造更多个性化服务和体验。无限可能，如果您的公司、部门或员工个人，能从现有的体系、流程、规则、模式中跳出来，彻底的从底层进化论世界观层面重新梳理智能时代的服务模式、场景和价值，企业将会呈和生长出智能化服务的体系，企业也将具备无限可能性。未来不是布局出来的，而是生长和涌现出来的，请让服务人员拥有独立的思想，让他们构建智能化服务生态，让企业成就智能化服务，让智能化服务赋能客户。作者：王明；为国文互联教育集团 HRD。
