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如何让客服呼叫中心受到重视？

伴随着因特网的发展，越来越多的企业越来越注重客户服务，客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】，一切以客户为中心，随之而来的是服务于广大客户的客服部门，企业高层也在反复强调客服部门的重要性。但是不管企业怎样反复强调客服工作的重要性，还是有很多客服工作者觉得自己没有被重视。那究竟是为什么？至于客服不被重视的原因，有很多人认为客服是个成本中心【成本中心是责任会计中的责任中心之一。】，所以不被重视。但是真的是这样吗？企业内部，还设有人事、行政、财务、法务等部门，这些部门被称为成本中心。但是这些部门是否都没有受到企业的重视呢？回答当然是否定的，可为什么偏偏客服部门是成本中心，所以没有受到重视？因此，这一观点显然是错误的，或者说，也不是最根本的原因。身为客户服务经理，我们需要考虑两个问题：客户服务部的工作做得怎么样？客户服务部是否为企业创造价值？一、客户服务部工作做得怎么样？客户服务部的职责是：解决顾客问题，包括顾客咨询，订单处理，售后服务等；客户关系维护-包括客户回访，满意度调查，服务邀请等；顾客资料管理-包括顾客资料，问题反馈，投诉建议等。上面提到的客户服务工作内容，简单来说就是帮助企业了解客户的需求，解决客户的问题，帮助企业在了解客户的同时，也让客户了解企业，从而在企业与客户之间架起一座互信的桥梁。二、客户服务部门是否为企业创造价值许多企业的客户服务部门只是被动地做了其中的一部分工作，而没有把客户管理这一功能做好，通常大家的做法是：把数据汇总，把客户的问题、类型、意见等简单分类，然后发给各个部门。事实上，这样的做法已经无形中把自己放在了传话的位置，其实我们还可以做得更好。在传统CRM的理念下，可以帮助企业进行客户管理，如：客户满意管理，客户生命周期管理，客户价值管理，客户画像管理，甚至是反向的产品优化，流程优化等。而且顾客管理，很难靠一套简单的流程体系来满足所有顾客，要在繁琐的细碎工作中找出规律，并逐一落地执行，这正是客服部门的强项，因为客服每天接触很多顾客，解决各种顾客问题，也是整个企业最了解顾客的人。因为“客户管理”在整个行业中，还没有形成系统的实操理论，此时，如果把这部分工作做好了，客户服务部门的地位就会大大提高。从长期来看，顾客体验的提升，将达到对顾客忠诚进行有效管理的效果，老板们肯定非常希望看到这样的结果。许多企业对客服呼叫中心部门的不重视，都是因为这点客服部门没有做好。如今，许多企业管理者，许多都是来自行业内的销售精英或营销大亨，他们非常了解销售工作的价值，也明白财务管理和人力资源管理的重要性，但，客服管理的许多老板，都不完全了解客服部门的主要职能，自然也不明白客服部门的价值。因此，我们应该学会告诉老板：客户服务部门有什么价值？实际上，这也是大多数老板希望客户服务部门的经理能告诉他的。假如客户服务经理都不知道他们对企业的贡献和价值在哪里，那么企业又从什么地方需要我们重视？

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