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政务在线服务是怎么推动政府#8221;数字化#8221

数字政府建设作为数字中国建设的重要组成部分，已成为推进国家治理体系和治理能力现代化【习近平指出，推进国家治理体系和治理能力现代化，必须完整理解和把握全面深化改革的总目标，这是两句话组成的一个整体，即完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化。】的重要抓手。政务服务热线作为政府的”窗口”，是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台，是政府回应民生诉求和开展个性化服务的重要渠道。政务服务热线，又称”政府便民电话”、”政府投诉电话””、”政府举报电话”，作为政府与群众沟通的桥梁，越来越受到各界关注。群众通过电话、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、官网、APP等多媒体渠道，方便、及时地向政府反映情况，解决问题，或对违法违纪部门进行投诉和举报，政府领导可以通过呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】报送的各种信息随时了解社情民意。在抗击疫情的斗争中，政务服务热线发挥了重要的作用，同时战”疫”也对政务服务热线提出了新的要求。政务热线服务解决方案政务热线服务能力与水平的提升，是与技术的进步密不可分的。根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的政府类服务热线平台。整个系统采用模块化设计，支持电话、传真、E-mail、Web、微信、微博、QQ【QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信（IM）软件。】、APP等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本，增强了实用性。工单受理功能工单管理系统支持电话、微博、微信、Web官网、APP等多渠道接入，都支持创建服务工单受理功能·支持咨询、投诉、举报、信访、建议等业务类型·支持保存来电人信息，如姓名、来电号码、联系电话、省市区县、地址等市民信息，下次来电时自动显示来单人信息·记录反映问题的问题分类、被反映单位及电话、主题、反映问题内容、承办单位、处理结果、标记信息价值和重要紧急程度·支持多条件查找、自定义过滤条件检索工单工单转办处理·对于一线坐席无法解答和处理的工单，升级诉求到二线处理坐席·二线坐席根据分类处置原则，支持将工单交办给下级单位或者转办给同级单位处理·支持多次交办或转办处理·处理完成后，服务工单返回呼叫中心系统进行回访确定·回访满意或已解决，直接关单；不满意或未解决，再次交办/转办·对于已关单的记录，可重开工单，重新处理呼叫中心功能呼叫中心支持全渠道接入统一排队处理，特别是电话、微博、微信、APP、Web官网等市民常用通信方式的接入能力。1、支持签入/签出、应答/挂机、完成/话后、示忙/示闲、离席/复席、外拨、保持、咨询、求助、转移、三方、转IVR、转评价等坐席软电话功能2、支持监听、强拦、强插、强拆、强休、强退、密语等班长管理功能3、支持坐席通话全程录音、转外线通话录音，以及完善的录音检索、抽样、质检评分、个人申诉、申诉审批、质检统计报告等全套录音质检功能4、支持通过工单管理通话录音的质检方式5、支持技能组排队、等待时间优先、VIP优先、坐席级别优先、历史记录排队、抢答式排队、平均排队、轮询排队等多种ACD排队算法6、支持话务监控、技能组监控、坐席监控、通道监控等系统现场管理功能7、支持集中式或多底接入凡是，同时支持分布式、集中式坐席服务8、包括系统汇总、坐席绩效、中继占用、IVR按键、技能组、满意度调查、多媒体服务等统计报表。解决方案价值政府服务热线有效提高政府办事效率、可有效加强政府行政监督力度、有效提升解决城市公众事件的综合能力、促进安定团结，构建和谐社会。未来，随着大数据管理和应用水平的不断提升，政务服务热线大数据的价值将得到进一步发挥。以公共服务需求为出发点，利用通信、网络优势加速信息的传递，全方位地为广大市民提供快速、高质的服务。市民可以多方位、多渠道享受政府服务”一站式”服务，政府服务热线解决方案极大地提高了政府办事效率。

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