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如何提高用户使用客服机器人的评价率

社会发展，进入互联网+时代，人工智能无处不在，机器人也是耳熟能详了。而对于客服机器人，就是为了帮助企业节省人力成本，为客户提供智能在线咨询服务。对于企业来说，客服机器人不仅仅是对人力的节省，更是为了带来更好的客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】，那么客服机器人的形成是如何来服务于大众的呢？对于客服机器人来说其背后必定是有强大的数据支撑，建立完善的知识问答体系，机器人对接知识库，反馈用户问题，及时响应解答。这一过程可以大致分为这四个阶段，知识梳理、词库整理、知识库测试、投入运营。首先的知识梳理就是把对于客户咨询相关内容都统一整理，保证其内容都是客户所需要的，而对于词库整理就是与业务产品相关的各类专有名词【英文：Proper Noun名词可分为专有名词和普通名词，普通名词还可根据其可数性可分为可数名词（个体名词，集体名词），不可数名词（物质名词，抽象名词）两大类。】，近义词，进行补充整理，保证查无遗漏，才能带来更好的效果。而知识库测试阶段，便是在与机器人整合好之后，前期测试，对知识库进一步补充修改。在前面三步骤都准备完毕了，机器人变可以上线运营了。机器人在服务的过程中，对于客户的未知问题，智能分析、关联相关问题都是对于知识库的一次完善、补充，而日臻完美。客服机器人结合企业知识库的应用，基于知识库对知识的累积、挖掘、共享基础上，又一大的功能开拓，伴随着互联网的发展，知识库的应用也越发广泛。润普知识库紧跟互联网发展的脚步，为企业打造不一样的知识管理平台，帮助企业实现人机结合的现代化服务模式，值得关注。近年来，随着各个企业新业务需求的不断增加，业务复杂度的逐渐增强，用户量的持续攀升，各个企业的客户服务部门承受着巨大的压力：由于用户数量不断增加，而现有的服务模式应对方式单一，造成人工服务渠道过于拥挤，导致呼叫拥塞，服务难以满足用户的需求、降低了客户服务满意程度。企业只能通过扩大服务系统和服务人员规模来满足用户的需求。这样必然会增加企业培训客服人员的开销。单纯从业务量来看，传统的人工客服已经不能完全达到企业客服的要求。因此，需要一种利用计算机自动应答的手段来解决问题。在线客服机器人的引入，有利于解答客户简单、重复的问题，加快客服响应速度，扩大系统接入容量，提高人工客服效率。随着越来越多的企业开始重视网络营销，网上的客户来源已经成为很多企业客户组成的重要部分，除了教育培训、电子商务等传统的网络营销大户，甚至许多传统实体店【实体店是网络购物后出现的名词，（如淘宝ebay）为虚拟店铺，相对的在现实中的店就称之为实体店了，通俗点说逛街逛的就是实体店，包括现实中市场、商业区、学校、夜市、车站码头、游乐场的店面及固定店面。】都把业务拓展到了网上，这样一来，网站上的客服人员就显得十分重要。然而，对于许多大型网站，大量的客服咨询量使得人工客服人员往往忙不过来，且效率低下。而企业自然就必须投入巨大的人力物力去增加客服人员，无疑大幅增加了企业的成本负担。由于客服人员力量和精力有限，不可能全天24小时上线，所以智能客服机器人出现了。那么如何提高用户使用客服机器人的评价率？1、响应速度，对于专业客服领域，由于对于准确度有更高的要求，因此响应速度会有降低。2、负载能力，根据客服系统日均访问量和服务器的负载能力考虑服务器的数量3、召回率【召回率(Recall Rate,也叫查全率)是检索出的相关文档数和文档库中所有的相关文档数的比率，衡量的是检索系统的查全率；精度是检索出的相关文档数与检索出的文档总数的比率，衡量的是检索系统的查准率。】，对用户的随机提问（除去和政府客服内容明显毫不相关的提问），客服机器人能给出相关回答的占总提问次数的比率。召回率和知识库的数量以及覆盖面有直接的关系。随着客服系统在使用过程中，知识库的不断增加和完善，召回率会不断的提高，对于客服系统的设计目的来说，召回率达到80%以上就基本可以满足需求了。4、准确率，准确率是指在被成功召回的提问中，回答正确的次数在总召回次数中占的比率。对于以上udesk的客服机器人都是满足的，并且我们的机器人知识库udesk km仍在不断完善。由于人工客服用户工作咨询量繁重，很多访客的咨询问题基本上都差不多，通过Udesk独有的“智能知识库”能设置企业客服的常用问题库，通过“智能解答”，能实时根据访客的问题自动为用户从知识库检索相似的答案，从而大大的提高了用户的工作效率和准确度，降低企业的人工成本。

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