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售后服务业务管理的KPI关键指标

在售后管理行业中，有一些关键的绩效指标【绩效指标是用以评判对象（个人、业务单元、部门或组织）业绩好坏的因素。】可以用来评估企业的水平。该系统能够自动计算 KPI【KPI（Key Performance Indicator），即关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的】，并通过数据处理分析，将 KPI数据转换成有意义的报表和仪表盘，从而发现企业管理中存在的问题，促进企业水平的提高。1.首次修理费(First Time Fix Rate)在售后服务管理企业中，首次维修率可能是一个最重要的指标。若您的第一次维修费用低于竞争对手，则现场维修小组需要比竞争对手具有更强的能力以保持竞争力，但通常也要支付更高的费用和费用。增加首次维修率，可以避免这一问题，减少无效运输，从而节省更多费用。在售后管理系统【售后服务是企业维护老客户的重要步骤之一、完善的售后服务、才能和客服建立持续的商务关系，简单的介绍几个售后管理系统功能模块。】的帮助下，通过配备设备知识库和相关资源的实时访问，为现场团队提供移动应用程序【应用介绍名单，即这些应用程序的所有可移动SD卡的可移动的应用程序　　通知时，有一个新的应用程序安装可移动SD卡。】，可以显著提高第一修复率。它的意思是使他们能够方便地与其他团队成员和外部服务提供商交流，并获得服务协议、工作历史和 SOP【SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。】操作手册等文件。2.平均维护时间(Mean【《Mean》是一首由美国新生代乡村音乐女歌手泰勒·斯威夫特演唱的励志小民谣，收录自她的第三张专辑《SpeakNow》（爱的告白，2010）。】 Time to Repair)平均维护时间是指完成维修工作指令所需的平均维护时间。它通常是在一段时间内测量的，它可以跨越多个工作顺序。另外，进行测量所用的开始时间和结束时间可能不同。该指标的提高，得益于移动端设备的故障诊断与维护资源以及培训的知识库。技术员接到报修单后，首先要做的是排除设备故障，有时简单的文字说明就可以了，但有时需要照片或现场录像来判断。3.合同增加额(Contract Attach Rate)一般而言，合同附加费率=合同数量/客户数量。对企业来说，合同附加率很重要。他们能带来稳定的现金流，而这正是企业的命脉所在。若在出售时错过了一项附加合同，就意味着损失了一大笔收入。这样，填补空缺和增加现有合同可以为整个服务团队增加价值。4.漏洞（Leakages）缺陷是由于维修人员错误地认为客户在合同或保修期内对其提供免费部件或服务而造成的损失。一般是因为保管员不能迅速地确定客户的授权范围。许多企业没有意识到问题的严重性，或者没有适当的系统来计算这些损失。5.净推荐价值指数(Net Promoter Score)NPS【纳米沉析软化技术及材料（简称NPS）纳米沉析软化材料，一种纳米级材料，属于软化水处理技术之一。】指数是衡量企业与顾客关系总体健康程度的重要指标，也是顾客满意度调查的重要内容。问身边的人：“你有多少机会向朋友或同事推荐某一品牌？”如果他们给你9分或10分，那么他们就是推销员。6.服务等级协定(SLA【SLA：Service-Level Agreement的缩写，意思是服务等级协议。】)“服务水平协议”是指提供服务的企业和客户在服务的质量、水平、性能等方面达成的相互认可的协议或合同。航空公司就是服务水平差别明显的一个方面：经济舱空间狭小，用餐简单，而商务舱和头等舱则可以享受到更高水平【高水平拼音：解释： 1.】的服务，包括优先登机、送酒【送酒是奉酒、敬酒的意思。】等。7.技术人员利用情况(Technician Productivity)身为公司的管理者，必须了解保管员的工作效率是否有效。每个公司都有不同的计量方法，但是通常取决于时间是否可以计算。有些公司会把开车的时间算进去，而有些公司只算出实际维护的时间。问题的关键在于让技术员最好地利用时间。假如公司能够加速管理工作的完成，那么在同样的时间内，维保人员就可以完成更多的维护工作，这将给公司带来额外的收入，减少目前积压的业务。让顾客的问题最终解决得更快，从而提高顾客满意度。8.附加销售(Upsell)附加销售额是技术人员所创造的线索或机会，或者技术人员所创造的销售数量。实地维护人员通常被客户视为可信赖的顾问，即使他们不能在现场进行额外的销售，但是让他们注意到客户的问题并提出改进服务的建议，可以增加潜在的盈利机会。要想成功地达到这个目的，技术人员需要了解公司的生产线，并知道如何销售。通过手机端，技术人员可以详细了解公司的产品线，各种产品的特点和应用场景，销售人员可以分享销售要点知识。9.运行时间(更新时间)可用时间是客户期望或可以从设备上得到的正常使用时间的一个百分比，它与意外停机正好相反。对于企业而言，设备意外停机造成的损失是巨大的。许多集成技术和设备制造商说，停机将导致：客户信任度下降(58%)、品牌信誉【品牌信誉形象是社会公众及消费者对一个品牌信任度的认知和评价，其实质来源于产品信誉。】受损(59%)和员工信心下降(49%)。怎样平衡服务业绩的9项指标尽管这9项指标都需要引起重视，但关键是如何平衡每项指标之间的关系。这两种标准的共同目标都是提高企业的业务能力和服务水平，但过分关注其中一种也可能对另一种产生负面影响。在希望提高首次维修率的同时，很多企业都在考虑降低平均维修时间【平均维修时间是在规定的条件下和规定的时间内，产品预防性维修和修复性维修总时间与该产品计划维修和非计划维修事件总数之比。】(MTTR【MTTR是Mean Time To Restoration缩写，指平均恢复时间，源自于IEC 61508中的平均维护时间，目的是为了清楚界定术语中的时间的概念，是随机变量恢复时间的期望值。】)。但是如果你过分关注 MTTR，你也会发现 FTF降低了而非提升了。由于技术员可能会赶着结束工作单以减少 MTTR，工作中出现错误，从而导致第一修复率(FTF)下降。通过设备维修管理系统，企业能够有效地收集这部分指标数据，建立设备设施资产综合管理评价机制，客观评价资产管理水平，促进资产管理持续改进。

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