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51社保打造最靠谱的互联网社保智能客服标准

互联网社保开创者51社保是中国互联网社保开创者，致力于为企业提供社保、商保、薪酬、残保金【残保金即残疾人保障金，是指国家为促进按比例安排残疾人就业工作的开展，使各类用人单位依法履行按比例安排残疾人就业义务，平等地承担社会责任，关爱和扶助残疾人，机关、团体、企业(福利企业除外)、事业单位均应-canbaojin】等综合解决方案服务。51社保采取独特创新的4S模式（“方案Solution+系统System+共享服务Shared Service”），依托更透明、更高效、更放心的51社保全直营服务体系，帮助广大企业控制用工风险、降低人工成本、提升员工福利。直营服务更放心51社保秉承“直营服务更放心”的理念，坚持提供高品质的全直营SSC服务，开创了中国人力资源服务行业“京东模式”。51社保是目前国内唯一一家全直营互联网人力资源服务商。目前在全国拥有51家直营分公司，覆盖所有一二线城市，提供高品质、高效率的直营服务，到2018年这一数字将增加到109家。在2017年的中国企业互联网峰会（第四届）上，51社保CEO余清泉强调51社保会把Service（服务）永远要放在第一位，51社保始终会坚持专业服务路线。他强调说一个合格的CEO永远是首席服务官！在51社保后台客服系统里，余清泉一直是0001号客服，经常会亲自上线解决客户问题。51社保专注于提升产品和服务，同时希望能够通过技术手段提高内部效率，提升客户体验。与Udesk【Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。】携手合作合作，有效提升了客服效率与规模化。51社保可以将更多的精力投入在迭代直营服务产品和客户服务上。云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】助力客服团队，提供稳定的线路Udesk帮助51社保的管理人员根据每个坐席人员的具体情况，智能分配客户资源，针对呼叫中心，使用了多级IVR语音导航，来区分不同客户的问题处理，同时在呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】里面有一套知识库，就是把所有跟客户有关的问题归类放在里面，给它一个索引的方式，当客户问到类似问题，座席员就可以去查，可以很精确且高效的回答客户问题。涉及到多部门处理的，可以实现部门间的电话转接。除了稳定的通话功能，Udesk也为51社保不同的坐席人员提供不同的权限配置。客户联系历史全程记录，全方位的记录服务信息和状态变更信息，确保坐席人员能够全面了解客户信息，从而提供更加准确的客户服务。多渠道快速响应，提供有温度的服务51社保利用智能客服系统【智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。】，用一个通用的客服平台连接电话、官网、公众号、邮箱、工单等所有企业级流量入口，让客服始终在一个平台、以统一的流程处理所有问题，而且不会出现数据遗失及中途掉线等问题，保证第一时间响应客户。此外，专属知识库、客户信息识别让客服的工作效率大大提高，缩短客服的响应时长。更有7x 24小时全天候在线、全年无休的智能客服机器人及时响应客户，保证第一时间接收客户信息、反馈客户信息。利用工单系统打通用户反馈的各个环节在日常的工作中，51社保每天会接受大量的用户咨询，而不同的用户需求都是不一样的。由于咨询量大，每次接待的客服不能保证是同一个人，对于用户的咨询认知存在偏差，同时在传递到其他部门解决的时候，容易造成需求的流失，导致了客户的满意度下降，从而会影响51社保的效益。客服每天对于用户咨询的不同问题创建不同的工作任务，每种工作任务对应着不同的处理流程。Udesk系统将各个渠道收集到的任务自动转换为工单后，客服首先使用工单标签功能，将收到的工单首先打上标签，如“预定”、“预留”等，然后建立触发器规则，只要工单带有对应的标签，则自动创建一套符合公司流程的工单规则。根据不同标签分配专人来解答用户问题，保证了客服的专业性和回复及时性。作为国内最具创新力的客户服务平台，Udesk典型用户包括：海底捞、格力、每日优鲜、凯撒旅游、药明康德等行业标杆企业。Udesk积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。Udesk携手51社保，打造最靠谱的社保客服标准，引领行业服务升级！

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