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如何借助大数据做好云呼叫中心客户服务

目前，呼叫中心仍是许多企业为客户提供服务的重要渠道和手段，人们在遇到问题时，也习惯于通过电话来寻求客服人员的帮助。必须指出的是，呼叫中心产生了大量的客户互动数据，涉及企业产品、业务和服务的各个方面。新一代的云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】具备云客户中心，能够对海量数据【海量数据是北京海量数据技术股份有限公司的简称，创立于2007年，是中国领先的数据技术服务提供商，业务涵盖数据技术的产品研发、技术服务和教育培训。】进行统一记录和存储，而超强的云计算能力，更是让呼叫中心对数据的利用更深入、更全面，对于现代企业而言，能否做好客户服务，很大程度上取决于能否利用好呼叫中心的海量数据，到底呼叫中心该如何利用大数据做好客户服务，今天我们来探讨一番。我们先要明确的是，要想做好客户服务，必须全面深入了解客户，能够判断客户潜在的真实需求，最好是能够在满足客户基本需求的基础上，还能为客户提供额外的增值价值，创造意外惊喜，这样的客户服务，才能真正让客户记得住，记得久，还能够形成口碑传播。对于云呼叫中心而言，首先利用大数据能够实现精准客户识别，利用云客户中心和来电弹屏【简介来电弹屏是来电时在服务人员的电脑上弹出客户的详细资料，来电管理系统能更好地对客户关系管理，当客户来电时能亲切地叫出客户的姓氏，让客户有回到家的感觉。】等功能，云呼叫中心能够全面呈现客户数据，包括客户基本信息、通话记录、业务记录、服务总结等，了解客户喜好和历史业务记录，判断客户潜在需求，同时还能深入挖掘客户需求，了解客户信息越详细，对于客服人员可发挥的空间越大，能够利用的客户价值越大。其次，云呼叫中心能够利用大数据技术对业务数据进行归纳和分类，分区域或者客户群体提炼敏感关键字，或者核心业务关键字、热点词等，不仅能够对危机进行预警和告知，而且可以了解不同区域或客户群体对业务和产品的偏爱和喜好，从而制定不同的营销策略和市场活动，以满足不同客户的多样化需求。最后，云呼叫中心汇集了客户对产品和业务流程最真实的反馈和建议，通过对大量数据的梳理和分析，能够提炼出最具价值的信息，从而制定合理的产品改进规划，和业务流程优化，从而为客户提供更好的服务。

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