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呼叫中心究竟如何实现更好的客户匹配

现在，随着云计算【云计算（cloud computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。】和人工智能等创新技术的应用，呼叫中心拥有了越来越多的智能功能，如智能路由、智能质检、智能 IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】语音导航等，而今天我们要讨论的正是呼叫中心智能路由的功能。大家都知道，大型呼叫中心每天要接待数千次话务量，在业务高峰期甚至更多，如果不能合理地将这些电话分流，很容易造成线路拥挤，导致顾客等待和滞留，客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】极差。一般而言，呼叫中心有两大功能可以很好地解决这个问题，一个是IVR语音导航，另一个就是智能路由。企业可以根据自身业务特色，设置合理的IVR导航规则，客户根据自身问题主动选择不同的接待客服组，直接实现了客户的分流引导。其实智能路由在一定程度上，更能体现出呼叫中心系统的智能化，云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】的智能路由功能，帮助实现客服接待的更优匹配和更高的服务效率。智能路由功能支持多种路由策略【路由策略是为了改变网络流量所经过的途径而修改路由信息的技术，主要通过改变路由属性（包括可达性）来实现。】，将客户来电分配至对应客服组或指定坐席。具体来说，智能路由支持基础分配、智能路由分配和指定优先分配三种分配策略，企业可以根据自身需求，灵活设置使用策略，设置成功后，指定优先分配的优先级别最高，智能路由分配其次，基础分配的优先级别最低。我们先介绍指定优先分配方式，它支持3种分配路径：第一种是VIP优先接待，当VIP客户进入队列排队时，会优先排到队列最前，确保VIP优先被接待；第二种是熟客优先，优先分配给30天内最近一次与客户进行沟通的坐席接待，该坐席忙时再分配给其他坐席接待；第三种是指定坐席接待，需要上传指定坐席与客户关系表，当该客户来电时，优先分配到指定专属接待，该坐席忙时再分配给其他坐席接待。对于智能路由分配，企业可以自定义创建路由规则，可以按照地域的路由分配，根据设定的省市区域，将客户来电分配至特定的客服组；也可以按照是否VIP用户的路由分配，可设置VIP用户与普通用户指定客服组进行接待。最后是基础分配，当客户来电分配至某一特定客服组时，可以在组内按照一下坐席策略分配接待。在统一班次下，支持分配至当天接听最少的坐席接待。而在平均分配场景中，支持分配给空闲时间最长的坐席，或者按坐席账号创建时间的先后顺序，轮流分配至最空闲的坐席接待。以上三大呼叫中心智能路由分配策略，可以实现客服接待的最好的匹配，客户等待的最短排队以及客户服务的最快效率。

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