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家电行业为什么需要现场服务云

目前现场服务云的适用行业有家居行业、电器设备维修服务行业、汽车维修行业、公共事业、电信宽带移动服务行业、外包驻场服务等行业，Udesk新上线的“现场服务云”是面向国内大中型企业的服务平台，更深一步的提高企业的客户服务，其中包含现场服务的订单管理、调配、企业的业务流程监控，企业可以根据自身特点去自定义客户服务模式。下面就重点介绍下家电行业为什么需要现场服务云？目前国内的家电行业最大的“隐患”是售后服务。数据调查显示其消费者对购买体验评价较高，对安装配送服务和售后维修服务满意度【满意度调研进入中国，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。】较低，对维修服务及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。也有某网站发布调查数据显示，在家电消费过程中，近七成网友遇到纠纷问题，而在消费者反映的问题中，产品质量和售后问题居榜首，占近30%。并且由于缺乏有效管理工具的现场服务，常常会出现这样的乱象：“延保”只是噱头，维修时是另一回事。有客户购买家电时选择了“延保”服务，3年230元，但是上门维修不认延保，只认花钱维修；上门维修与商场销售脱节。很多消费者经过查询厂家后，发现上门服务人员并不是官方派出的工程师，可能是有些企业的售后部门为节约成本，将上门服务外包给一些门头小店；现场服务工程师要价随意，没有标准价格表。冰箱加个制冷剂就要几百元，不明示价格。现场服务云是如何帮助家居行业解决目前存在的痛点呢？客户自行创建工单目前Udesk公司的现场服务云（ ServiceGo）是行业内唯一可以提供全渠道创建工单的现场服务系统，客户在微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、电话、表单、邮件、API等全部主流渠道提交工单，可以解决家居的售后服务问题，并根据消费者提交问题进行智能预判，方便快捷，减少了客户的等待时间。远程沟通支持企业的客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通，支持图片、文字、语音、电话、短信等多种沟通方式，大大提升了客户体验度及客户问题的准确性。调度派工系统内的预测与排班可以提前了解外勤人员状态，所有工单和工程师日历在同一个界面上，通过鼠标将工单拖拽到工程师日历上，一键即完成了派工动作；支持通过地图，查看服务资源的位置，并分配工作单；根据预判问题及客户描述，智能筛选专业匹配度【1.】，最高的外勤人员；外勤人员通过移动端接单，上门处理工单。现场服务据SLA【SLA：Service-Level Agreement的缩写，意思是服务等级协议。】或客户要求的上门时间，当工程师到达客户处500米时，后台系统自动签到。如果通过现场拍照进行签到，系统会在上传的照片上加时间水印。检查问题并用系统报备，情况说明记录等；如遇疑难问题也可现场查询知识库或与总部人员沟通，最快找到解决方式。资源申请外勤人员利用系统实时反馈现场情况，如测量或检验数据，报价，所需配件等，根据情况所需，查看备件库【备件库是收储、保管以及发放备件的场所，也是零配件流转中心。】、资源库，匹配申请相关资源，形成资源申请报告，调配相关人力物力，为企业的服务人员提供智囊。任务完成任务完成外勤人员通过系统告知总部，外勤人员状态随之更新，可继续接受派单；支持相关数据录入系统，大数据统计，备件库更新等，可提高服务人员的工作效率，便于企业管理。用户反馈在服务结束时，客户可以在系统上作评价，也可以通过微信作评价，这个评分将直接反馈到系统后台，以保证评价的真实性。既起到了监管外勤服务质量的目的，又提升了客户满意度，系统也支持客服电话回访。

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