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电话呼叫中心系统只会简单呼叫吗?

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呼叫中心自引进国内以来,已经历了近二十年的发展,从传统的电话软件系统到在线客服系统,再到今天快速发展的云【云,英文Cloud。】客服,呼叫中心的形态发生了翻天覆地的变化。目前,呼叫中心已不再是一条单一的热线,而是发展成为具有多种媒体全渠道覆盖的云端呼叫中心,其功能更加丰富,智能化程度更高,对企业价值的呼叫中心,已不再局限于单纯的被动服务和客户呼叫功能,在云计算、大数据【大数据(Big Data)又称为巨量资料,指需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。】、人工智能等创新技术的应用下,电话呼叫中心【电话呼叫中心,Telephone call center,是以客户为主导的市场的形成为背景,以提高销售效率,增加成交机率为目的...】已被赋予新的角色,发挥更大的价值和作用。今日我们着重介绍呼叫中心大数据的应用,电话呼叫中心系统是连接企业与客户的重要桥梁,客服人员每天都会从客户那里收到大量的来电咨询,积累了大量的客户联络信息,包含了客户的需求与痛点、投诉、建议及偏好等重要信息。在过去,这些杂乱无章的数据只是作为客户记录被保存,没有被真正有效地挖掘和利用。同时,云计算呼叫中心借助大数据技术,可以对这些沉淀下来的数据进行合理的标注、分类、分析和处理,得到客户对企业产品、业务和服务的全面、清晰的认识,发现客户痛点和核心需求,从而有效地促进企业产品设计改进、服务流程优化、服务体验提升以及营销策略的制定,助推企业“以客户为中心”的转型升级和持续发展。以下简要介绍两点:改善产品:利用大数据技术,企业可以收集来自不同渠道,如微信【微信(英语:WeChat)是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、微博【微博(Weibo),微型博客(MicroBlog)的简称,即一句话博客,是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】、 APP和网页端的顾客意见,统一整合不同渠道的顾客痛点,并对产品提出不同的建议,反馈给企业产品部门,以改进产品,更好地满足顾客需求。精确营销:运用大数据进行精确营销主要集中在两个方面:一是客户识别,二是客户需求挖掘。通过使用大数据技术,我们能够对不同渠道的客户信息进行统一汇总,从而能够全面了解客户信息,形成客户的精确画像,并通过客户的来源、历史业务记录、偏好记录,甚至是情感分析等,对不同的客户群体进行需求分析和标识,从而在客户服务过程中,能够有效地识别客户,并针对客户的不同需求推出更加匹配客户需求的产品,或制定营销活动,大大提高了客户服务的体验,也大大提高了企业的营销效率。

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