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Udesk企业级智能系统面对哪些售后挑战（上）

Udesk【Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。】作为新一代的企业级智能系统已经得到众多企业的认可，由于发展十分迅速，在产品上线2年后，Udesk已服务超过5万家企业，这也为Udesk的售后服务体系带来了挑战。问题一：客户增长迅速，工单量加大Udesk的售后部门每天收到客户工单超过5000条，人均工单量超过300条每天。面对如此规模的工单量，如何快速帮助用户解决问题，提升服务效率和服务质量是Udesk售后团队面对的主要问题，在不断实践与改进的过程中，Udesk售后团队总结出了一套有效的工单管理方式，在此分享给大家，希望能够帮助大家更好的完善工单管理系统。问题二：微信/QQ售后支持群难以管理在初期用户较少时，Udesk也曾使用微信和QQ群对展开售后工作，但很快就出现了问题。在群里，往往一个售后人员要面对一个用户公司的有几个甚至几十个人，对于在线沟通这些方式，用户的期待往往是售后人员能够立即回复，这让售后人员同事面对大量信息同时涌入（可以想象一个售后人员看着几百个同时闪动的社交群是何等壮观的场面）。没有系统为售后人员自动化的分配信息，排列优先处理顺序，也无法监督售后是否按照流程处理问题，有没有遗漏忘记回复用户，也没有售后评价方式，往往是问题很严重了，转告到管理层后才发现问题。问题三：工单涉及多个部门，跨部门工作量大Udesk每日收到的工单类型多样，每种类型的工单都有其独立的处理方式与处理流程。而且很多工单需要多个部门参与配合，如何保证每种类型的工单都能够按照规定的流程处理？如何保证每个部门都能按照企业要求参与到公司的工单处理任务中，是Udesk面对的挑战。向工单为主要售后方式转型Udesk过去也曾经以在线客服，在线用户群做为售后服务方式，但是在客服服务量大幅提升后，出现服务责任人无法确认，流程管理困难，工作效率难以提升等问题。工单与其他服务手段相比，有许多无法比拟的优势：流程自动化：工单可以根据系统设置好的流程进行流转，确保服务流程的标准化各流程责任人明确：与多对多用户群相比，工单中的每个流程都有明确的责任人有利于员工分配自己的时间，提升整体效率：工单分配到负责人后，负责人可以根据自己目前的工作状况分配处理工单的时间与优先级。同时， Udesk售后工单服务中有大量涉及到产品与技术的问题，需要跨部门配合，工单以一种非直接打扰的形式分配给其他部门，不打断他们手头的工作。工单效率指标一目了然：工单的各个节点，都有相应的衡量指标，有利于Udesk发现工单流程中的问题，并快速改进。

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