工单管理系统的日常操作都有哪些呢-巨人网络通讯

工单管理系统的日常操作都有哪些呢

在一个工单管理系统的处理过程中，经常需要企业内多个部门、员工进行协同处理，工单分配即可将工单受理人从一名客服转移给另一名客服或客服组，被分配为新工单处理人的客服可收到邮件提醒。使用场景：客服需要将工单转移给技术部门员工时。操作说明：1.客服手动分配工单新的工单受理人可以是某个具体的客服或者客服组转移备注会以内部备注的形式出现在工单记录中2.自动分配工单当有工单被创建时，在默认的配置中，系统不会自动分配，需要管理员设置触发器，不同的工单由不同的客服技能组处理，设置成功后，然后再有工单被创建时，可实现自动分配。例如：邮件工单分配给咨询组任意客服设置方法：在【管理中心-规则-触发器】中添加新触发器，具体可查看触发器的使用。工单管理系统信息的修改功能介绍：在工单处理过程中，需要对工单信息进行修改，比如工单状态修改、优先级修改、标签编辑等。使用场景：1. 客服创建工单有误，需要修改主题、描述。2.客服需要将工单优先级调至紧急。3. 客服需要完善修改工单模版中的信息。4. 客服需要删除有误工单。5. 客服需要添加新的关注人。工单系统回复功能介绍：在工单处理过程中，需要经常回复客户、与其他内部人员沟通交流，这时需要进行工单回复。工单回复和工单变更的所有操作都会被记录下来，方便查看。使用场景：1. 客服回复客户工单处理进度。2. 客服向技术人员说明、总结客户需求，但不想让客户看见该信息。3. 客服想要查看该工单的流转轨迹、操作记录。工单系统的通知功能介绍：当工单有新动态时，可自动向客户、客服发送工单通知邮件。客服可以在个人设置中进行工单通知设置，打开或关闭某些类型的工单通知，以避免收到过多不必要的工单通知邮件使用场景：1. 工单被分配给某客服时，会发送通知邮件给该客服，以及所有关注此工单的人员。2. 客服想设置关闭工单关注人通知时。操作说明：客服设置工单通知开关：工单管理系统权限设置功能介绍：Udesk支持管理员对客服进行细致的权限管理，允许或禁止客服进行某些工单操作。使用场景：1. 管理员设定某些客服不可公开回复客户。2. 管理员设定允许某些客服导出工单。3. 管理员允许某些客服编辑公共宏命令。4. 管理员允许某些客服查看工单报表。l操作说明：工单管理系统工单关联功能介绍：当遇到重复工单，或工单反馈问题间有一定联系时，可以使用工单关联功能将这些工单联系起来，方便以后的查看。使用场景：1. 遇到反馈重复或类似问题的工单，需要将这些工单关联起来。2. 遇到用户反馈的一些列问题工单，想将这些问题关联起来方便查询。操作说明：

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