现在不少呼叫中心，不管是自建、外包、托管那种形式，其核心是准确的估算成本，很多失败的案例，问题往往出现在因成本核算发生错误。那么准确的成本核算都包括哪些关键因素呢？一、人工成本人员工资、五险一金【五险一金，是指用人单位给予劳动者的几种保障性待遇的合称，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，还有住房公积金。】（公积金）、项目奖金及各种激励政策、补贴（车贴、饭贴、过节费等）、其他各种福利。二、管理人员成本含现场经理、主管、组长、培训、质检、招聘、系统支撑人员人工成本等直接管理成本的公摊）；三、间接管理人员成本含公司人事部门、IT部门、行政部、财务部门【财务部门指组织领导和具体从事财务管理工作的职能部门。】、公司管理层【公司管理层是指大公司内部管理人员的一层，大多指领导，上司，经理，主任，他们的职务，比如说人员管理、资金管理、账物管理、业务管理、基层管理、车间管理、成本管理、企划管理和销售管理，等等。】等公摊，很多自建企业算成本时往往忽略该部分；市场部【市场部是一个企业中营销组织架构的重要组成部分，通常包含产品市场部、市场开发部、市场宣传部和销售支持部，在企业中具有巨大的作用。】、销售部所有人员公摊（该部分特别是外包公司需要计算）四、员工招聘成本招聘广告费（招聘网站年费、招聘广告、招聘会设摊）等；招聘部门成本（招聘经理、招聘专员）等公摊第三方人员代招成本：委托第三方代招的成本，含一线员工和管理岗位；管理岗通过猎头招募的，猎头费一般是岗位年薪的20-35%（比如100万年薪，猎头费35万）；五、员工培训成本内训费用（含：员工参加培训时薪酬成本、场地费用、外聘讲师内训费）；外派培训费用（含：员工参加外训时薪酬成本、差旅住宿成本）六、员工流失成本一个员工站着，后面往往倒下好几个员工。一个员工通过转正背后往往有好几个员工在招聘初期，试用期等时期流失掉。转正前流失员工的成本（同样含人工、场地等系列成本）叫净成本，是需要摊算到在职员工身上的；流失代替成本招聘成本，CSR【CSR全称是Corporate-Social-Responsibility，即企业社会责任，所谓 企业社会责任是指企业在创造利润，对股东负责的同时，还应承担起对劳动者、消费者、环境、社区等利益相关方的责任，其核心是保护劳动者合法权益，广泛包括不歧视、不使用童工，不使用强迫性劳动，安全卫生工作环境和制度等。】的培训费与薪资，提供培训的成本。以每个CSR离职后按工资的2-8倍来计算。当所有成本，包括CSR流失所产生的失去收入机会也被考虑进去时,这个数字要乘以二倍。流失招聘成本内部或外部的（报纸广告人才招聘会和人事安排时间）培训成本培训项目为每个学员分配的费用及培训这些人的相关人员的成本分摊Ramp-up 成本新员工的月效率很低 对于有经验的员工的月效率，这被称为“学习曲线”成本。考虑包括降低的产量、准确度和对客户满意度【客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。】等影响。因为员工数量的减少，而导致的加班成本；HR部门、财务部门等后期部门的办理相应手续与工作的成本；为新员工非生产时期（培训期）提供的补偿（薪资、补贴等）及办公座位等成本；招聘代理费。“低”生产机会成本（每个电话的费用×电话数量/天×新员工“非在岗”时间）七、系统与软件成本呼叫中心硬件台席、电脑、IP话机、耳麦等费用折算（通常按3年折旧，最长可按5年折旧）；呼叫中心通信平台软件、业务管理软件【奥汀业务管理软件系专业从事CRM软件研发、销售和服务的企业，是早期从事CRM研发和销售的软件企业之一。】、排班软件、录音软件等系统软件平台购买费用及Licence购买费用，每年维保费用；机房服务器、网关/中继费用；高度安全的工作及IT环境，局域网和数据库服务器【数据库服务器由运行在局域网中的一台/多台计算机和数据库管理系统软件共同构成，数据库服务器为客户应用程序提供数据服务。】费用；UPS不间断电源【UPS不间断电源（Uninterruptible Power System ），即不间断电源，是一种含有储能装置，以逆变器为主要组成部分的恒压恒频的不间断电源。】、发电机等八、职场设置与租金成本办公室场地房租；职场水费、电费等；办公楼物业保安公摊；公司班车、员工饮用水等相关运营费用职场（含作业区【工作地点。】、会议室、休闲区、后勤区域等）所有办公设备购买摊销；职场各种办公消耗品（纸张、耗材等）费用；职场一次性装修成本摊销办公区域内设有照明、空调及其他办公必需设施购置摊销；九、其他管理成本外部一次性顾问咨询费用公摊；职场布置与文化建设费用；外出团建活动（含第三方专业公司费用）；运动会等费用项目管理差旅住宿费用；十、通信成本专线费(如点对点专线)；宽带费用；电话费等；十一、运营资金成本【资金成本是为取得资金使用权所支付的费用，项目投资后所获利润额必须能够补偿资金成本，然后才能有利可言。】指运营资金使用成本【资金使用成本又称为资金占用费，是指资金使用人支付给资金所有者的资金使用报酬，如支付给股东的股利、支付给银行的贷款利息，以及支付给其他债权人的各种利息费用，它构成了资本成本的主要内容。】。该部分资金若是贷款来的，则年资金使用成本费用是4.5%-15%（取决于资金来源）。若是自有资金实际上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；十二、税收成本营业税成本约为营业额6%（针对外包类型，涉及开票）；企业所得税是对企业和经营单位的生产经营所得和其他所得征收的一种税，通常为所得的25%。
