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如何将呼叫中心业务与因特网服务巧妙结合起来

在市场竞争日益激烈和各种新兴互联网服务冲击的今天，呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】行业正日益改变。呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】作为与用户互动最直接的交流纽带，仅限于业务咨询、查询、受理、投诉和建议等方面的服务模式已不能满足用户的需求，越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务，随着终端应用的推进，依赖呼叫中心的业务数量不断减少。而另一方面，由于运营商不断降低资费，呼叫中心面临着降本增效的双重压力，呼叫中心系统单一的电话服务，以热线呼入呼出的方式为用户服务，导致资源调度和人员管理缺乏灵活性，无法创造更多的企业利润。如何将呼叫中心业务与因特网服务巧妙结合起来，实现服务营销一体化，是呼叫中心作为与用户接触最频繁的接触窗口，正在寻求发展的新思路。当前，在以互联网业务为主体服务内容的移动集中服务专区，主要通过集中热线人工服务和投诉工单统一处理的集中模式，为互联网用户提供业务疑难问题解决方案、终端使用排障指导及全网营销活动咨询等服务。但是，随着各种网络社交平台和电子商务交易平台的迅速发展，尤其是受到以微信平台为典型代表的网络社交应用平台的影响，网络用户习惯并倾向于通过网络自主地体验各种互联网产品，寻求自助帮助，各种网络操作入口和便携式操作模式也为用户提供了体验服务的机会。因此，呼叫中心系统向因特网化发展已迫在眉睫。

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