如何能让你的BOSS充分的意识到服务型呼叫中心的-巨人网络通讯

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如何能让你的BOSS充分的意识到服务型呼叫中心的

作为服务型呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】的管理者，如何能让你的BOSS充分的意识到你的价值？如何让您的下属意识到自己工作的意义？让您的下属能够挺直腰杆呢？一、量化你的价值量化，谈何容易！然而，作为呼叫中心的老大，这是您必须要作，而且是必须做好的的一件工作！服务型客服中心的客户价值往往是针对整个客户群体而言的，而不像营销型客服中心的客户价值是可以对客户个体进行计算的（当然，个别的VIP级别客户的服务也许是可以作为单个个体衡量）。因此服务型客服中心客户价值是通过客户群体的问题提及率与客户问题总量比产生的。其计算公式为：即当确定某一个具体问题提及率时，可以计算在这个问题提及率下的客户价值，推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。计算出问题提及率平均价值后，可以以同期历史数据作为对比，减少部分成本即可以作为当期价值增量；对于需要上门的服务，历史同比上门次数减少量，也就是呼叫中心创造的价值！具体核算的成本，可以参考各地公司人力、交通等水平进行核算！这个数据对于作为呼叫中心的老大来说，我想应该是不难做到的！如果有部分客户，所有呼叫中心请求的服务，都是电话解决，那么，恭喜您，这个客户的服务收益，（至少）应该有90％是您所领导的呼叫中心所创造的。客户持续保留价值也是您需要重点关注的一个指标!对于一个客户，在他接受您企业所提供的服务生命周期内（到其最后不再接受您的服务为止），每年所产生的价值，与呼叫中心请求服务的次数、满意度取一定的系数（根据企业实际情况）来进行折算，可以折算出这个客户经由呼叫中心参与创建的持续保留价值！商机价值，在与客户持续的交流中，一定会有相当部分的客户会有新的购买意图，抓紧跟踪这些客户，这是能直接体现呼叫中心收益的一个很利好的指标。再提供给相关营销部门这些宝贵的信息后，一定要记着跟踪，主动一些去与营销人员联系，如果您自己都没有意识到，别人是不会想着把功劳计算给您的！以上就是量化您的价值的一些提议，切记一点，当您在给您的BOSS作报告时，尽量避免使用节约、成本等老板不爱听的词语，而应该多使用一些创造、收益等老板喜欢的词语！二、提升内部价值如果说量化您的价值是对外的一个衡量指标，那么，接下来，您就应该去提升您内部的价值！为什么呼叫中心的预算卡的最严？为什么所有时长活动的消息呼叫中心都是最后一个（甚至比客户都晚）知道？我想，在您的日常业务中，这类事情一定是层出不穷的吧？那么，该如何提升您的内部价值呢？首先，您一定要清醒的意识到，呼叫中心是最直接接触用户的窗口！用户的满意与不满都是呼叫中心最先知道!善用好客户的意见，是您提升内部价值的关键！投诉电话是您最先需要关注的一个来源，即使不说对于您提升内部价值的好处，对于改善公司整体服务品质、提高质量，投诉电话都是你最需要关注的一点（况且会投诉的用户说明他对您的公司还是基于很大希望，危机营销的概念相比您也听过，这里就不再赘述）。定期整理投诉电话内容，及时分析整理相应的报告（甚至可以做成公司内部的内参期刊），提出您的改进建议（当然您也可以借用户之口），及时发送给您的BOSS，让您的BOSS及时了解用户最直接的不满，相信您的BOSS一定不会坐视不管，也相信他一定会责成相应的部门去尽快落实的！表扬电话，尤其是对其他部门的表扬电话，同样需要您的关注，同样可以做到您的内参中去。那么，当您下次再出版这样的内参的时候，我想，很多部门的主管会积极主动的与您沟通联系的！您再定期不定期的补充点呼叫中心商机创造的客户签单消息，那么，自然而然，呼叫中心的地位也将会得到提升！快速捕捉客户信息、采集客户需求进行详尽分析！这样，您就能够提供给产品研发部门最贴近客户应用场景的第一手资料，为公司研发出具有强悍市场竞争力的产品提供了重要的参考信息！同样，一项成功或者不成功的市场活动，或多或少都会带来呼叫中心话务量的增加，让您的主管即使捕捉到异常的户入信息，及时的追寻根源，那么，您就可以像一个太极高手一样，借力打力【借力打力，太极拳技击技法的重要原则。】，四量拨千斤，快速而稳健的提升呼叫中心内部的价值。三、转变您的定位作为呼叫中心的老大，如果您只是把自己定位为一个成本中心【成本中心是责任会计中的责任中心之一。】，一个无事既是好事的部门，你怎么能够让您的下属挺起腰杆？您怎么能够让别的部门对您产生必要的尊重？所以，一定要转变您的定位，尤其是高附加值的呼叫中心，咨询服务就比支持服务要来得响亮，更何况，咱本身就已经做的是咨询服务！在中国内地，企业最初认为呼叫中心中最重要的是技术和设备。没有很好的管理和人才的大量流失，使企业投入巨额资金建立的呼叫中心不但没有为企业创造价值。但一些外企，他们的呼叫中心确实为企业带来了可观的收入。呼叫中心只是一个平台，而能够做好这一工作的是人！只有作为呼叫中心运营者的您，充分展示了呼叫中心的价值，让您的员工及公司看到了自己为企业所创造的价值，也看到了自己职业发展的前景。让您的企业通过呼叫中心实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合，让呼叫中心成为企业整个商务过程的有机部分。一个管理有方的呼叫中心系统，可以担当起客户信息的采集、客户需求分析、客户价值分级、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，就能为企业的决策提供有利的支持。让呼叫中心承担了企业的战略任务，那么从“成本中心”转变成了“价值中心”，再转变位利润中心并不是一件难事。

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