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民航呼叫中心顾客服务

基于计算机电话集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）技术的呼叫中心（call center），为企业提供了一个多种信息的交互平台。CTI技术的发展，以及民航业提高服务质量的需要，推进了呼叫中心在民航机场的应用。
    随着民用航空行业的迅猛发展，社会对机场服务水平以及服务信息的要求愈来愈高，如何构建一个集成与机场相关的各项数据信息的，并能通过多种渠道实现与客户的信息交互的呼叫中心平台，已成为民航业关注的问题。
    民航机场现状及需求
    客服中心以处理来话业务为主，包括机场会员服务、机票订座服务、大客户订票查询服务、酒店预订服务户个性化服务、建议与申诉等等
    呼叫中心实行全国联网，多点营运，集中管理
    根据不同区域要求，提供多语言、多技能服务
    自助式语音应答服务
    实现多技能和技能等级复合路由策略
    实行全国多点实时监控
    呼叫中心作为一种充分利用最新通讯手段和计算机技术的现代化服务方式，设立多条中继线、专业化座席，可通过与座席代表的人工服务满足多个顾客需求，顾客只需拨打特服号，即可获得所需信息，享受订座、查询、市区送票、机场取票、VIP客户、大客户个性化等各种服务。同时，呼叫中心还为顾客提供全天候、全方位的沟通服务，多样的访问渠道和多种回复渠道，如电话、电邮、传真、短信等搭建成与客户全面沟通的平台，实现一对一的个性化服务。
    民航呼叫中心系统网络架构包括程控交换机、排队机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、座席客户端、数据库服务器、业务服务器等。
    CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，负责完成电话系统与计算机系统间的连接。其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，并在应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。CTI服务器通过接收来自交换机的事件状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个客户服务中心的全面管理。
    呼叫中心系统逻辑设计核心为五个共享数据库、话务数据库、业务数据库、知识数据库、航班数据库、客户资源数据库。话务数据库保存话单信息，支持业务系统实现各种形式的报表统计功能；业务数据库存放业务系统配置信息；知识数据库存放民航知识信息，支持各业务系统的知识查询功能；航班数据库存放实时航班动态、历史航班数据等航班信息；客户资源数据库存放客户资源信息，客户信息从电子商务消费、订票、贵宾服务等多渠道获得，支持多信息关联。
    民航呼叫中心业务系统由数据库、呼叫中心平台、系统接口、功能模块、语音接续等几大部分构成。系统接口模块提供与其他系统进行数据交互的接口，是业务功能模块和语音接续功能的业务支撑层，提供航班数据接口、货运接口、短信接口、客票接口、语音接口，并具有很好的扩展性。功能模块是针对民航机场典型需求而设计的，主要涵盖实时航班查询。货运查询、问询服务、订票服务等方面。
    语音接续就是通常所说的软电话，是与后台排队机进行交互的功能模块，通过中间件实现前后台的集成，是呼叫中心系统中完成电话、电子邮件、传真、短信等多媒体接入，分配至有相应资格的坐席员，并完成接听、处理的重要部分。软电话通过软件来提供完整的物理电话的功能，使话务员软件实现对电话的控制，并获取相关的电话信息。它管理了渠道技能、座席状态和应答方式等。它的功能很强大，能实现内部求助、三方通话、转出、保持呼叫、接听、示忙/示闲、拨号、监听、接管等通话功能。
    民航机场应用民航呼叫中心系统方案构建客户服务呼叫中心，实现规范接入，统一受理，提升企业服务形象；系统接口灵活，易于集成，具有很强的可扩展性；系统基础资源统一存放，集中管理，分级使用，为今后企业业务发展提供了可靠的决策依据。

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