如何做好呼叫中心的品牌建设-巨人网络通讯

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如何做好呼叫中心的品牌建设

现在各大呼叫中心都处于成本中心向利润中心转型的阶段，互动式营销成为许多呼叫中心转型的必经通路，如何将服务与营销进行有效整合将成为每个呼叫中心不能回避的课题。呼叫中心可以通过自有庞大的客户群资料进行交叉营销，也可以在来电客户需求完成后进行相关产品营销，但如何提高客户对营销产品的信心及对营销方式的接受程度，究其根源，往往取决于客户对于品牌的认知及信赖度，那品牌到底从何而来？
品牌是以某些方式将自己与满足同样需求的其他产品或服务区分开的产品或服务，呼叫中心的品牌一开始可以建立在服务的平台上，然后在服务的基础上再营销产品，并通过产品的营销再深化呼叫中心的品牌形象。
呼叫中心品牌建设分为以下五个基本模块：
确定品牌定位，创建客户品牌意识；
呼叫中心品牌定位是指设计呼叫中心的产品和形象以及在什么目标市场里面占据一个独特的位置，一个好的品牌定位能通过阐明品牌的内涵和精髓传达能帮消费者达成何种目标、通过何种方式达成、并可以指导后续的营销战略。
定位要求定义和传达品牌之间的相似点和差异点，定位的结果就是成功创立以客户为基础的价值主张，例如给客户购买该产品一个令人信服的理由，让客户觉得该品牌在那种特定的属性和利益上做得很好。
设计客户接触点，建立品牌宣传模式；
目前，一般呼叫中心的自我宣传意识还没有完全成型，从国内呼叫中心建立至今，走在前端的一些呼叫中心已经有意识通过参加各类国内外呼叫中心评优评奖去自我增值。这些业内的评奖对于提升呼叫中心在行业内的位置有一定帮助，对提升呼叫中心在企业内地位也有一定帮助，但对于我们所希望在市场、在已有客户及潜在客户中建立品牌形象还有一段较长的距离。
客户会通过一系列的相关联系及接触点来了解一个互动式营销型呼叫中心的品牌，我们要让客户与一线座席及其代表的呼叫中心的所有接触都是正面的，且能体现出呼叫中心的品牌承诺。
除客服接触点设计，呼叫中心也必须要建立系统的品牌宣传模式，通过扩大宣传途径如报纸刊物、微信、微博网络等一切可以利用的资源，有目的、有计划地进行品牌宣传营销以扩大品牌的知名度和对消费者的影响力度，为后期进行产品营销打下良好的基础。
打造清晰品牌形象，强化品牌输出
对于大多数消费者而言，呼叫中心的形象一般都是和耳唛、微笑服务挂钩，不同呼叫中心之间并没有明显的（品牌）形象区分。如果要创建呼叫中心的品牌，我们要注意选择组成品牌的内在元素，如消费者在作出产品购买决策时不确定的话，那品牌元素内在的描述性和说服力就会是消费者再次确认或判断的依据。
如银行呼叫中心对潜在客户营销理财产品时，客户除了考虑产品的信誉、过往业绩、未来盈利率与其他银行产品的对比优势等，更多趋向于考虑与传统营业厅面对面办理相比呼叫中心办理是否可靠、专业？有什么凸显优势？如银行呼叫中心的品牌元素是“一流服务，专业理财”，当为客户提供了正面、有效的服务体验后传递给客户的品牌元素也肯定是正面趋向的：“服务真不错，那他们理财方面也肯定有一套。”
作为代表性、持久性的无形资产，品牌的管理与营销输出都需要不断强化，品牌强化不仅要朝向正确的品牌战略方向，有新的、优良的、令人喜爱的产品和营销方式，还需要不断管理、完善客户的品牌意识，并发挥它们的杠杆作用。
结合企业文化，鼓励员工参与
对于属于传统服务业的呼叫中心来说，为了把自己的服务与竞争对手的服务区分开，往往会采用差异化的服务方式。差异化服务可以通过人员和过程来增加服务的附加值，也可以在服务中增加创新元素。品牌内化能有效地使一线员工扮演额外角色，向客户宣传公司的（品牌）形象并在与客户接触时采取主动、尽职的行为，提高服务质量、提升客户忠诚度，所以呼叫中心要尽可能吸引、保留优秀员工并提供支持和鼓励，让他们作为标兵或（品牌）服务标杆，提供更多的培训、发展机会以鼓励更多正面、有效的行为。
对服务行业来说，让所有的员工都对品牌及其承诺具有深刻的理解是非常关键的，当呼叫中心员工开始关心并信任自己的品牌时，他们就会更加努力地工作并认为公司正在朝着正确的方向前进。而且因为员工的认同和真正落实品牌的承诺，他们的工作也更富有成效，且能体现出呼叫中心品牌的魅力，让品牌真正因为员工而生动。
作为呼叫中心的一员，我们希望客户因为服务品牌而选择我们的产品（营销），希望客户认同我们的品牌而接受我们的再次营销；我们希望员工认同企业的品牌及文化并以此为做。品牌是企业与文化对接的连接点，是企业做大、做强、做久的文化载体，也是企业精神的传承与延续。

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