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呼叫中心需要手机APP么

移动互联网时代，很多事情，使用一部手机就能解决。特别是在2020年新冠疫情期间，很多呼叫中心的从业者，都在寻找手机APP来满足员工居家办公的需求。
基于呼叫中心手机APP，完成电话呼叫、CRM跟进、日常统计管理等工作，看起来坐席完全可以不再依赖电脑也可以开展工作了，那么，呼叫中心到底是否需要手机APP呢？

一般来说，呼叫中心是坐席集中高频度接打电话为主的工作场景。坐席工作使用的屏幕大小直接影响坐席对信息获取及记录的效率，在频繁接打电话的工作场景中，使用手机工作对比使用电脑工作，工作效率不可同日而语。因此，在绝大多数呼叫中心职场中，手机APP并不适用。
同时，也有部分应用场景，接打电话只是坐席跟进客户的一个手段，而且电话并不是主要手段，那么，当坐席存在外勤办公/移动办公的需要时，基于手机APP开展工作的便利性将远超电脑。
除了应用场景外，另一种考量，是基于成本的考虑。
手机是现代人的必备通信工具，而且手机越来越智能化，在PC上能实现的，在手机上绝大多数也已实现。以基于IP网络实现的呼叫中心为例，坐席要开展工作，大致需要电脑、耳麦，追求便利及稳定性的，还会部署接入网关、电话机，或者专门的IP话机，单个坐席的硬件配置投入几千元是司空见惯的，此时，为降低投入成本，手机APP就是一个可以考虑的选项。
绝大多数此类场景，都是使用手机SIP软电话即可。因为手机款式多样，免费的手机APP做的好的，非常少见。手机SIP软电话APP，不管是iOS版本还是Android版本，早几年还是有不少选择，但随着版权保护的完善，在各大类应用市场上还能见到的软电话APP日趋减少。根据实践，在中国国内应用，我们目前推荐上海讯时的“喂喂”以及潮流出品的“GS Wave”两款手机软电话。
随着呼叫中心行业的发展，出现了另一类场景，对手机APP有了新的需求契机，那就是互联网的通信应用场景。司机与乘客，骑手与顾客，相互之间都是通过手机APP进行沟通交流，这一类通信业务都是基于通信的创新型应用平台来实现，都是通过API接口来完成呼叫调度与控制。
基于手机APP，通过API对接这类平台，既可以满足国家有关部门对通信的管理规范（通信实名制），又可以打通创新型的通信新玩法，对当前呼叫中心领域是一个有效的补充。
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