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呼叫中心渠道经营的几种姿势

呼叫中心，作为一种高效率呼叫及业务跟进的系统工具，具有两种主流应用场景，一种是电话营销型，一种是客户服务型，在越来越多的企业中都得到广泛的应用。
面向企业提供服务的渠道商，在初涉呼叫中心领域，如何开展业务经营，才能少走弯路呢？

下面以现代主流的IP类呼叫中心（IPCC）为例，展开描述下。
一套完整的呼叫中心系统，包括硬件、软件、网络环境、通信线路资源，再往外拓展，就包括组织中的人以及组织的管理/运营制度。
硬件包括员工（坐席）使用的电脑、话机、耳机，系统服务器、网络设备，以及通信线路资源所需的网关设备；软件主要包括呼叫中心系统、企业业务相关系统，以及系统之间是否需要对接打通；网络环境主要包括网络规划、因特网/局域网部署、分点VPN组网、大型职场VLAN划分等；通信线路资源需要根据客户需要，确定是固话号码、手机号码还是400/95类特服号码接入，涵盖呼入呼出两个方向。
不管是电销型还是客服型，企业使用呼叫中心，都是以企业业务目标为核心，开源+节流。开源主要着力于营销效率的提升，包括但不限于精准数据、通信能力、系统功能、跟进效率、行业匹配等；节流主要在于降低成本，而经营呼叫中心的成本包括：系统构建成本、部署成本、维护成本、场地成本、通信资源成本、人力成本，而其中，人力成本又是占比最大的成本，提高人力效率将显得格外重要，基于合适的系统帮助企业组织提升管理水平，可以极大提高人力效率。
那么企业使用呼叫中心开展业务，都有些什么痛点呢？
一是系统的可靠性。
呼叫中心都是基于人来开展业务，系统不可靠，系统出现故障不可用，将出现人等系统的现象，往往对企业的业务经营将带来很大的损失，既包括人力类直接的损失，还包括业务类机会损失，越大的职场越敏感。
二是通信资源的稳定性。
呼叫中心是基于呼叫来开展业务的，呼叫不能进行，等同于系统故障，原因同上。国内通信行业政策的变化对通信资源的影响较大，以至于为追求线路资源的稳定供应，越来越多的企业能够接受超过电信运营商标准的资费套餐。
三是服务的及时性。
呼叫中心的业务开展，往往要求服务连续、响应及时，这个离不开良好的服务支撑。
四是系统的专业性。
从上面可以看出，呼叫中心的技术点多、专业程度很高，具有较高的运营门槛；而呼叫中心的员工，从业者学历普遍不高，且流动性很大；系统部署简单，易学易用少出问题，是普遍的诉求。
五是数据的安全性。
数据安全得到越来越的企业重视。既有内在的原因：不少企业出现数据泄露导致出现业务损失；也有外在的原因：行业的合规性要求。
从上可以看出，呼叫中心业务经营是一件专业性极强的业务，企业开展呼叫中心业务，完全从零开始，难度极大；这一点在实践中也能得到验证：没有呼叫中心从业经历，完全从零开始建设呼叫中心业务的情形，少之又少。企业的呼叫中心需求，更多的是替代、升级、扩容；呼叫中心新建，一般是有着从业经历的人带着资源及经验开辟新的业务领域。
因此，面向企业提供呼叫中心业务的新入行渠道商，面对市场不用太担心专业度问题，只要能得到厂家的得力支持，应对市场需求绰绰有余。
新入行渠道商，需要根据市场的痛点，结合自己的资源、技术、资金等情况，明确自身定位。
一般来说，渠道商开展业务，主要有两种形态，或者两者兼而有之。
第一种形态，是开展项目自建型业务。
一般适用于系统集成商，代理多个厂家的软硬件产品，并根据客户的需求进行系统集成，向客户提供整体解决方案，因为复杂度高，利润空间也大。较大的系统集成商甚至自有开发能力，可基于厂家的产品进行二次开发。
系统集成商的业务模式，门槛稍高，如果以前开展过系统集成业务并积累了丰富的集成经营，可以承接较为复杂的项目需求。
另一种情况，是适合产品分销商。产品分销商一般具有自己的销售渠道，产品毛利率一般不高，主要靠提高库存周转率来赚取商业利润。当客户的需求较为简单时，只需要提供为数不多的产品或服务，产品分销商也可以适当承接呼叫中心项目类业务。因为复杂度一般不高，其利润空间也就相对有限。
第二种形态，是开展业务运营。
根据是否具有自由品牌，有分为代理运营及自有品牌运营。
代理运营，是代理具有一定市场品牌知名度的呼叫中心产品&服务，赚取代理商资费与终端客户资费之间的差价，核心是发展客户，一般不具备产品&服务定价权。
自有品牌运营，是自建运营系统，对外使用自有品牌，自主定价，向客户提供产品&服务并收取费用，与厂家进行费用结算的模式。一般的，可以向客户收取坐席月租、功能费、模块费、开发费、通信费、资源费、服务费、最低消费等，跟进不同地域、不同行业的市场特征及竞争特点制定相应的收费项目&资费标准。
总而言之，呼叫中心渠道经营，需要针对市场环境，结合自身资源优势进行定位，设定合理的商业模式，选择合适的产品，形成独特的市场竞争力。深圳市天天讯通科技有限公司专注于呼叫中心领域，开发的系列产品在市场各行各业具有广泛的应用，如果您对呼叫中心产品渠道经营有兴趣，欢迎联系洽谈。

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