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智能语音客服机器人工作原理

您好，欢迎致电××银行，我是语音助手××，请直接说出您要办理的业务”“业务查询请按1，业务办理请按2，人工服务请按3……”
您好，欢迎致电中国移动，我是语音助手××……
您好，欢迎致电中国电信，我是语音助手××……
拨打部分银行客服电话、运营商客服电话时，我们经常会听到这样的提示。
当前智能客服机器人已成为不少客服中心的“标配”

近年来，受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响，很多企业都面临着服务质量及用工成本的双重挑战。为改善服务质量，降低营业成本，各企业纷纷布局人工智能应用领域，一方面赢取消费者的青睐，一方面降低用工成本。
智能语音客服机器人具备可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。在增强智能客服语音能力的同时，机器人具备更好的感知能力、认知能力、表达能力，从而实现多轮对话、精准回答等更多功能，完善的智能语音客服系统能让企业客户服务能力更从容、更高效，更有温度。
智能客服语音机器人的工作原理分解一下，大概是个什么样子呢?
语音机器人的工作原理主要是在人机的对话过程中，模拟客服的听、说、理解、决策这四项能力。
首先，用户在电话一端说了一句话，机器人它会先听，听是什么，就是把用户的这段话通过语音识别转化成文本。
第二个环节是拿到文本之后，要理解他背后的意图。实际上，这一段文本转化成意图之后，计算机才能去处理这个意图节点相关的数据标签。
最关键的环节叫做决策，怎么去响应用户，是用问句还是用回答，或是用其他内容，这是一个决策的过程。决策完之后就会用到自然语言生成，生成一段对应的相关的话术，这段话述可以是由业务事先配置好的，也可以基于过去人工对话的海量样本，从中挑选优秀的话术。
最后一个环节，把这段文本通过语音合成技术形成一个声音信号，然后通过电话放给用户听。
整个听、说、理解、决策这四项需要在几百毫秒以内完成，这样用户才有及时对话的响应，才没有卡顿的现象。
那么语音机器人终究是个系统呀，不是真的人，那么必然会出现犯错的时候，出现错误时怎么处理呢?
实际上，在人机对话过程中，机器人一定会犯错误，这是避免不了的。尤其是当有些话，机器人它没有听懂，比如它识别错了；另外，就是这句话它没有猜出背后意图的时候，就会在和用户对话中产生一些不顺畅的地方。那这种错误我们是怎么发现呢？主要从两个方面：
1.从机器人的角度，机器人听到一句话的时候，如果它理解不了背后的意图，这时候我们的程序就能自动识别出来。
2.从用户的角度，我们会实时监测用户和机器人对话过程中，不管是用户有重复的话语，重复的意图，甚至比如说问一些“你为什么听不懂我说话”这种类似的句子。
这些错误都被实时的抓取出来，我们会对接到后台的标注系统，标注系统就是由机器人训练师在上面去看，哪些问题，哪些用户表达的内容机器人识别错了，不管是文字也好、意图也好。
这时候训练师会站在客服的角度，去纠正它的文字，还有意图。这些被纠正的文字和意图，会自动的进入到语音的深度训练模型里面，然后每天会去自动训练、迭代。这样的话，机器人有了这些问题的样本，经过训练、优化之后，当它再次遇到这些问题的时候就能够听懂。
SO，天天讯通提醒，想要智能客服智能，效果好。需要配备人工客服进行配合，还需要对机器人进行定期的问题整理更新。

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