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AI智能语音机器人是替代人工还是辅助人工
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2017年刚开始做AI业务的时候,所有的企业老板都期望着这个东西能替代他们的电销员工,让他们降低用工成本。最主要是,电销员工特别难招,招到了也特别难留住,因为挂机率太高了,这些电销员的小心脏接受不了打击,离职。
那个时候给客户制作机器人话术,主流程做的老长老长,最记得贷款要把人家信息问个底朝天,有没有房、有没有车、有没有微粒贷,我就奇怪了,难道人家有房没车没微粒贷,就贷不了款吗?
还有房地产行业,物业配套、周边医疗配套、教育配套等各种都写到话术里,难道老板期望别人买套房,就靠这个机器人给他介绍清楚,然后他就付款买了?
正因为大家对机器人的期待如此的高,所以话术制作难度也就更大。除了话术复杂,大家还期待机器人可以跟真人一样,对功能有很强烈的要求,最记得语音测试,大家最喜欢测试机器人是否可以灵敏的打断,就是机器人正在说话,我要问我想问的问题,这个时候机器人要乖乖的停下来,先听我说。还有故意把手机放旁边,不说话,看机器人怎么反应,如果机器人还在自己说自己的,大家还会嘲笑机器人,你看这机器人跟个傻子一样的,都没人说话,他自己说自己的。到底是谁傻?
那我们真的需要机器人帮我们干这么多活吗?当然不需要!
电销员触发离职最主要的原因是什么,是高挂机率,一个电话打通就被拒接,甚至辱骂,这是他们最难接受的。电销机器人开场白挂机率超过90%,用机器人筛选掉这一批开场白就挂机的客户,剩下的都是愿意跟销售人员聊,不管成不成,反正能接电话,并且还知道你是推销某产品的,都愿意和你聊,是不是意味着,这就是一个潜在客户呢!并且这是为电销员工减负,他们非常高兴。一开始就打着替代员工的旗号,员工也抵触公司上这样的产品,因为总有不想离职的员工嘛,现在有个机器人要替代他,那他该何去何从呢!
至于话术会做那么复杂,如果出发点改一下,只要简单筛选一下客户是否有意向就可以,那么话术编写自然会随着目的不同而改变了。
比如贷款,有房肯定是可以贷款的了,不可能抵押贷款还非得要人家把房和车一起抵押才行。那第一波筛选掉开场白挂机的,也就是压根就不需要贷款的;第二波就是筛选愿意了解贷款条件的;如果客户能跟机器人聊到这个地方,多问一句是否有房也没关系,如果人家愿意回答,那就是个标准的商机了。当然,也不排除别人听出来是机器人在说话,估计逗一逗机器人。
所以我认为,只有不需与人进行大量面对面交流的工作,如分拣、装配、数据输入才能用机器人替代。像电话销售这种,能辅助就可以了。
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