杭州电销卡很稳
总体而言，宽带+智家产品（高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼看家）的用户投诉中，有3方面的投诉占比较多，达95.21%。第一是资费争议，占比达57.73%，主要为用户对套餐费用理解错误的争议、用户办理的优惠类业务导致的费用争议、点播类争议、设备产权争议等。
第二是装移机服务，占比达20.74%。用户投诉点主要是在装机资源的确认、入库标准地址的确认、申请装机时设备产权的确认、装机费用的确认等方面。
第三是一般障碍报修，占比达16.74%。常见问题为欠费停机、设备割接、光猫故障、路由器故障、线缆故障、用户室内线故障、同一故障频繁发生或大面积故障等导致网络无法连接。
而用户对于智家重点产品的投诉主要分为以下几种情况。针对全屋Wi-Fi产品，用户贬损原因主要为Wi-Fi信号不稳定/常掉线（占比47%）、Wi-Fi上网速率低（占比36%）、Wi-Fi覆盖不好有盲点（占比17%）；针对高清ITV产品，用户贬损原因主要有连接（观看）稳定性差（占比51%）、免费节目内容少（占比27%）、计费规范不合理（占比15%）等；针对天翼看家产品，用户贬损原因主要有监控视频观看不流畅（占比21%）、摄像头不清楚（占比18%）、摄像头使用不稳定（占比15%）等。
两大类问题影响用户感知
日常在处理障碍或进行回访时，笔者发现用户对于宽带+智家服务感知不佳主要体现在两方面，一方面是对触点服务不满意，另一方面是对网络质量不满意。
对触点服务不满意
第一，收费项目不清晰，额外收费超出预期。例如收费项目名称笼统、没有清楚标明收费明细、实际收费金额与协议单及发票不一致等。当触点服务中需额外收费或账单展示有套餐费外的其他费用时，用户感知多收取费用而引发不满。例如，用户对于账单展示的299元天翼智能组网费有异议，并表示其在营业厅办理时，仅被告知有108元的安装费用，在结合系统查询后，用户才得晓自己消费的299元为办理“泛智能产品橙分期”业务费用。
