市场营销的转变就决定了企业服务质量将成为企业竞争的最重要的因素之一，只有从客户本身出发，了解客户真正的需求，通过了解客户需求，促使服务质量有极大的提高，提升客户对于产品满意度和对企业的认可度。企业才能做出最正确的市场策略，挖掘更多的潜在客户，为企业更多效益，呼叫中心客服系统的作用就显得尤为重要!那么呼叫中心客服系统都具有什么样的功能?
一、自动语音应答(IVR)：自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的客服代表。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务
二、自动传真功能(IFR)自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表)，并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。
三、来电号码的显示：(如果可以接受到的话)与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上(Pop-Screen)。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。
四、客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
