呼叫中心录音分析的技巧

　(1)收集和分类手机录音 　　在日常呼叫中心质量检查和监控过程中，可能会遇到更多典型的记录。只要有典型的录音，无论好坏，都可以收集。可以设置一个文档来存储这种类型的记录，这便于随时使用。当需要分析记录时，不要急于寻找几个记录，这样的记录通常不是最有代表性的。 　　(2)参考员工工作记录 　　鉴于基层雇员监测中存在的问题，经常安排活动对服务标准和总体业绩差的公司的雇员进行个案研究。大多数员工每周至少安排一次案例审查和分析。通过从员工的工作记录中吸取经验教训，员工可以相互学习对方的长处，并不断改善个人沟通和销售技巧。最终结果是提高全体员工的服务质量。
　　(3)记录技术和评论 　　对录音的评论应该从它们各自的优点和缺点来评价。如果录音没有被评估为无用，它也会伤害员工的自尊，影响你与员工的沟通。同时，对记录的分析应该在不同的层次上进行。对于太长的录音，评论应该一步一步来。在严重问题部分，暂停并进行分析，加深员工印象。而不是在听完之后发表评论。 　　(4)采用科技智能质检和人工质检的形式 　　呼叫中心智能质量检测主要采用语音识别转换、主题词检测、情感识别等方法进行质量检测。智能呼叫中心通过语音识别技术将电话录音转换为文本格式，以供后续浏览。检验人员不需要一直跟着做主观评价；智能质检工作可以分析代理人的语调，而不会判断代理人的心理波动。目前，人工智能的应用可以判断相对极端的情绪，并在问题暴露后向检查员发出提醒。智能质检和人工质检的方法，避免了大量随机记录监控导致质检结果不准确的情况，也避免了过多随机记录监控导致质检工作过度的情况。工作效率大大提高。