2020年我国呼叫中心产业发展分析

呼叫中心起源于20世纪70年代的美国，90年代中后期我国引入了呼叫中心的概念，到目前为止，我国的呼叫中心已经形成了完整的产业链。呼叫中心的个人用户主要是计算机用户、移动用户和固话用户。这些用户主要是通过各种服务器、IP网络、交换机使用移动、固定网络来实现与企业用户的无缝连接。因此，呼叫中心产业的上游是劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。但与国外成熟市场相比，我国呼叫中心产业仍处于发展初期。

随着行业的发展，越来越多的国内企业加入到呼叫中心市场。同时，外资企业看到了中国市场的巨大潜力，也布局了中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数量快速发展的阶段。截至2019年底，已有7904家企业进入呼叫中心行业。2016-2019年，复合平均增长率为23.3%。随着移动智能网的发展，国内呼叫中心企业的数量将继续上升。
根据中国交通科学院2019年10月发布的统计公报，呼叫中心业务收入呈现快速增长态势。2018年，全国呼叫中心业务收入约439亿元，同比增长51.6%，其中部级证书企业收入305.0元，同比增长67.5%；省级证书企业收入134亿元，同比增长24.7%。展望未来，初步预计2019年我国呼叫中心销售收入将继续增长，部颁证企业销售收入保持60%以上增长，达到519亿元；省颁证企业销售收入保持60%以上增长保持25%的增长速度，达到168亿元左右。 工业投资规模快速增长
近年来，我国呼叫中心产业累计投资规模呈上升趋势，呼叫中心产业也已渗透到互联网、电子商务、金融、通信等50多个行业，截至2018年底，我国呼叫中心市场投资已达2115亿元。展望未来，初步预计2019年我国呼叫中心产业累计投资规模仍将保持15%以上的增速，超过2432亿元。