张家口呼叫中心用语规范

1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：您好、有线电视请问？有什么帮到您？谢谢、对不起、OK，再见！。禁止使用服务忌语。 2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。 3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 5、严格按照服务规范用语应答。 呼叫中心系统服务态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。 5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。 7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。
呼叫中心系统受理客户直接投诉准则 1、在电话铃声响三声前必须接电话。 2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。 3、清楚地报上自己的身份和工号，以防客户打错投诉电话。 4、在电话记录上详细记下通话要点。 5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。 6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。 7、不要打断对方说话。 8、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则： ---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨； ---如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。 9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在 24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。 10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。 11、对传真来的投诉，作好记录归档，及时回复传递工作。