呼叫中心处理投诉规则及问题解决方案
呼叫中心运营者调查并分析投诉内容。
用一贯且合乎公司政策的方式解决问题。
后续追踪处理进度。
准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。
呼叫中心处理客户投诉的原则
耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。
想方设法平息怨气，清除怨气。
澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实、提供资料；用封闭式的问题总结总结问题关键。
呼叫中心人员对难缠客户的应对
难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧
困惑或者遭受打击
不善于说话或者对语言的理解能力差
心情不好因而在你身上出气
难缠顾客的应对方法
面对生气的客户，呼叫中心坐席员应该首先保持冷静和耐心，让客户发泄，以专业的
口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时，不应该批评顾客的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。
面对强势的／蛮横的客户.，呼叫中心坐席员应该重复客户所说的话让他自己觉得很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，尽可能提供多项处理意见以供选择。
面对彪悍的／操纵欲强的客户，呼叫中心坐席员应充满自信的解释状况，偶尔统一客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。
面对粗鲁无礼／言语伤人的客户，不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停止说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。
探讨解决方案
呼叫中心相关人员应该了解客户想要的解决方案。
提出我们可能提供的解决方案。
采取行动 迅速对客户的问题进行解决。
感谢顾客
再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。
感谢客户对企业的信任和惠顾。
向客户表示决心，让客户知道我们会努力改进工作。
在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。
呼叫中心呼入电话谈判需要注意事项
1.呼叫中心坐席员考虑本身立场 无论自己和顾客的谈判出于什么状态，都不要忘了一点：先看看自己是占了优势还是处于劣势。在进行谈判时，应该特别牢记自己具备的实力。因为谈判的局势在不断变化发展，所以要正确认识自己的实力，并随时掌握谈判的微妙变化，这样才能适时地施展自己的战术和技巧。
2.呼叫中心呼入电话谈判充分了解实际情况
从事谈判时，往往因为没有掌握完整而正确的事实，而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判，缺乏事实根据的谈判，只要对方一直出真正的事实来，你苦心构架的一切，瞬间即为泡影。而想再回头重新收集材料，力挽狂澜时，谈判的主动权早已落入对方手中，就由不得你了。因此，当我们与客户交流意见和看法的时候，应该先尽可能地了解客户真正需要解决得问题是什么。
3.呼叫中心呼入电话谈判适度地让对方了解你的实力 在谈判前，呼叫中心坐席员要预先评估自身的强弱和地位的优劣，并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备，才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。不过，反复地向客户展示自己的力量，有时也会有“弄巧成拙”的危险，尤其是党对方式一个谈判高手时。所以应特别注意切莫让自己陷入不利的境地，也不要让对方对自己产生误解。
４. 站住阵脚
在和客户沟通的时候，经常可能遇到不讲理的人，在不该大声喊叫的时候，偏偏叫嚣不停，甚至还砸电话，百般威胁。不过这种人通常不是虚有其表的“纸老虎”，便是还不够成熟，只要你站住阵脚，其实是不难应付的。此外，有些谈判高手因为自视过高、拇指无人，非但对呼叫中心坐席员提出无理的要求，甚至还强迫别人无条件地接受。事实上，这种人往往与前者一样，他们的能力并不如自己想象的那么高。不可否认，当谈判对手过于自信，表现出盛气凌人的高傲姿态时，会使人不得不屈从。但是，面随这一类对手时，如果坐席员的姿态也与他摆的同样高，谈判责必然无法进行下去了。 所以，在我们和客户沟通时，如果对方过于自信，就得设法挫挫他的锐气，让他明白自身能力的极限，是谈判能在叫平和的气氛中进行。
５. 让客户了解你准备和他沟通的内容
在和客户沟通时，就算你的能力再强、经验再丰富，要是对方根本不知道你在说些什么，那也是白忙一场，突然浪费口舌。面对方的沉默，我们不能先被吓住了，此时，呼叫中心坐席员应该停止“发表高论”一厢情愿地介绍自己的产品和服务，而应该以各种方式，如直接询问或者提出对方不得不回答的问题，来探查他沉默的原因。当试用过两种以上方式对方仍沉默时，呼叫中心坐席员就应该为另外的叙述方式了，以更直接的方法表达自己的意见。要知道谈判是一种双向的沟通没双方必须在了解的基础上展开争论。如果管理者的表达方式令对方有“不知所云”的感觉，那么就是具备再好的谈判技巧也无用武之地了。
６. 呼叫中心呼入电话谈判先“高估”客户的实力
刚刚进入呼叫中心的坐席员，往往有两种极端的态度。一种认为顾客很可怕，他们都是来找麻烦的，是很难对付的；另一种认为顾客是一群什么都不懂的人我可以随便糊弄，自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候，至于对手的真正实力如何，还要等到“谈判”正式开始，经过实际的交涉和观察才能获知。了解谈判对手的实力如何是非常重要的。如果不能完全了解，则无法拟定有效的战术和技巧，以化解对方的攻势。作为我们日常和客户的沟通而言，经常很难了解每一个客户的具体情况，而只能做一个大概的了解。因此，当我们接起电话时，摸不清对方的虚实时，宁可高估，也不要低估了他们，而在谈判沟通过程当中，逐渐发现其“不过如此”，那么当时所感受到的“惊喜”，则是笔墨难以形容的。同时自己的自信心和主动性也能够很快地体现出来，帮助我们通向最后的成功。在我们和客户的电话交流过程当中，预先高估对方，谈判的局面尚存在有扭转的余地，但若低估对方，一旦发现有误，则一切都将难以挽回。
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