呼叫中心在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的坐席代表在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。
期待问题解决
如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。
在呼叫中心，如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示呼叫中心会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。
渴望得到尊重自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕别人说他的缺陷。往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。
客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的工作人员并及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
希望得到补偿
一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。投诉升级后，客户满意和忠诚度都会严重下降，而且导致客户离开的可能性也极大。因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。
任何企业都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。对客户服务代表的工作来说，一旦差错出现，就意味着服务失败。服务失败对“口碑传递”影响极大，而“口碑传递”又是影响服务组织（呼叫中心）经营的及其重要的一环。
客户投诉时心情十分急切，一旦进入服务组织就希望很快有人能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。对于小的问题，一线员工能够解决；对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速解决客户的问题，比如滴滴事件。
发泄不满情绪
客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉，在处理具有这类心理的客户时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和善地安抚客户，并需要及时与相关部门联系以确认问题所在，分清责任后再给予客户合理解释。
面临抱怨、投诉时，客户服务代表采取什么样的心态来对待，十分重要。在处置抱怨、投诉时，应从有效解决问题的角度来分析问题，排除阻碍，与客户达成共识，取得客户的谅解，赢得客户的好评和尊重，最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。
客户服务代表在处理投诉时，如果能有效地维护客户的尊严，使之受到礼遇，挽回客户的面子和尊严，那么危机就会变成机遇，就是将流失的客户变成了忠实的客户。因此，用积极、乐观的心态看待客户所要的理想结果，解决投诉的过程就会顺畅得多。
当客户发泄时，坐席人员可以采用以下几种方式回应客户：
“我明白您的意思。”
“我能明白您为什么觉得是这样。”
当客户不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情，并迅速将问题解决。而客户服务代表需要做的就是鼓励客户发泄。因为客户只有在发泄完，才会认真听客户服务代表说话。
在客户发泄的过程中，坐席代表需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。另外，客户服务代表还需要控制自己的脾气。客户此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，坐席代表千万不要一时控制不住自己，心里产生同客户的对抗情绪。
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