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什么是呼叫中心系统？呼叫中心的历史介绍

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什么是呼叫中心系统？呼叫中心系统是为处理大量电话业务而设计的。呼叫中心的日常工作包括：客户服务、技术支持、电话营销、电话销售和信息收集。呼叫中心系统使用了特殊的技术，最大限度地提高企业的生产力，如ACD(自动呼叫分配)，确保电话接到适当的坐席，客户在等待服务时也不会无聊。呼叫中心系统的预测拨号自动生成外呼，坐席不需要浪费时间等待客户接听电话。其他工具包括通话监控、来电弹屏、IVR、通话录音、统计报告等。呼叫中心的历史：在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。采用普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务。技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。信息容量有限，服务能力也无法提高。随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即自动话务员应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，众多交换机(PBX)厂家开始支持CTILink接口，它是一个开放标准化通信平台，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。于是，支持多媒体接入的呼叫中心，也就是第四代呼叫中心应运而生。呼叫中心五代的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。随着AI技术的快速发展，现在呼叫中心系统融合了自动语音识别（ASR）、文本转语音（TTS）、数据仓库（DW）等新技术，创造出新概念、新功能。语音技术与交互语音应答技术（Interactive Voice Response，简称IVR）的结合能够将数据变为语音，将会极大地拓宽呼叫中心的应用领域。

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