如何解决企业呼叫中心的问题？-巨人网络通讯

呼叫中心是客户服务的第一线，也是最艰苦的工作环境之一。许多企业的呼叫中心面临着人员流动率大、呼叫中心成本高、客户服务质量低的问题。那么，如何解决企业呼叫中心的问题呢？下面我们就来介绍。如何解决企业呼叫中心的问题？ 1、人员流失率大 在呼叫中心这类人员密集型劳动场所，员工流失一直是一个问题。每天9-10个小时大家挤在一个小房间里，接着数不完的客户电话，回复着大量的重复问题，工作内容枯燥，这些都是客服人员流失率大的主要原因。 解决方法：企业使用呼叫中心系统，通过合理的话务分配，可以有效的平均分配客户来电。而知识库功能与语音客服机器人，可以避免客服人员人工处理大量的相同问题，提升客服人员的价值。 2、客户满意度低 根据一项调查显示，一个呼叫中心的电话中20%-30%是需要二次解决的问题。而且许多客户致电企业的呼叫中心是需要排队等待的。虽然一些客户并不会直接说不满意，但是很有可能就是因为不能一次解决问题，或者排队的时间过长，再也不会选择企业的产品或者服务。 解决方法：提高客户满意度和忠诚度的解决方案是提供IVR语音交互应答。当客户打电话时，他们会有更个性化的体验。IVR收集客户的需求信息，并将客户接入到最合适的客服人员。同时，IVR语音交互应答还可以将高质量的客户来电优先排队在等待队列的最前面，这样企业就不会失去一个高价值的客户。 3、忽略员工绩效 呼叫中心已经学会了把客户放在重要的位置，而忽略了对客服人员的绩效问题。员工绩效并不只是平均处理时间和应答速度等传统指标，还需要关注的是客户的反馈。 解决方法：呼叫中心系统提供客户满意度调查的功能，在客服人员结束服务后，系统自动提示客户进行当次服务的满意度评价。 4、呼叫中心使用的工具太多 许多呼叫中心使用了多种已经过时的软件来进行日常的操作，这意味着客服人员需要开关多个程序才能解决客户的问题，这样就浪费了大量的时间。 解决方法：企业选择一款可以集成各种系统的呼叫中心系统就可以解决这个问题。比如，合力亿捷云呼叫中心系统，可以通过API开放平台能力，让企业更加随心的定制属于自己的呼叫中心系统。

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