养老行业在线客服系统需要重视哪些功能-巨人网络通讯

在人口老龄化和消费时代大背景下，老年人对养老服务的需求增加，养老服务业的前景十分可观。养老服务可以细化为机构养老、社区养老和居家养老，它们之间的联系紧密，是许多行业的一个集合体，核心就是为老年人服务。

I 养老行业的痛点
1、线上线下咨询量大
养老服务主要是为老人解决日常生活困难，提供基本的生活支持。老年人记忆力下降，视力衰退，手脚不便。子女不在身边，空巢老人比例上升。各种渠道来咨询养老服务的访问量大，工作人员不能有效及时的提供服务。
2、需要协作的部门多，跟进记录难以查阅
老人在生活中遇到的问题复杂多样，往往需要多个部门之间进行协作。工作人员需要将老人的需求手工记录、整理，再转交给相应的部门跟进，传统的纸笔表格记录方式不仅效率比较低，还难以查看跟进记录。
3、客户资料多，保存困难
通过纸笔表格的方式记录老人的相关资料，整理成养老档案，一方面档案资料繁多不易保存，另一方面内容零散不易查阅。当工作人员要为老人提供的服务的时候，不能及时的查阅老人以往的服务信息，没办法给老人提供更加优质、贴心的服务。 I 在线客服系统的解决方案
1、多渠道对接
合力亿捷在线客服系统能够整合多种渠道，支持来自企业官网、微信公众号或者其他移动端来访的客户，方便坐席统一管理。PC端和移动端同步，工作人员只需登录在线客服系统，就可以随时随地接收、回复所有渠道的访客消息。
2、工单流转
工作人员为老人提供的服务在合力亿捷在线客服系统中以工单流转的形式来体现。例如，老人通过救助终端向呼叫中心坐席发起求助；坐席记录老人需求，并以工单形式流转至社区服务人员；社区服务人员根据工单要求向老人提供服务。因此，需要有工单系统功能支持，以实现社区服务人员的管理调配。
3、客户关系管理
通过老人信息数据库、服务机构信息库、服务管理信息库三个基础信息库来实现需求挖掘和明晰服务，它承载了老人信息的采集、流转以及分析等服务功能。老人生活上经常需要的帮助，都可以在系统内记录下来。当时间到了，服务中心会指派对应服务人员为老人提供服务。合力亿捷客服系统能够整合服务信息将老人、老人亲属、服务商家以及社区（各级政府）联接起来，可以有效地改善养老服务目前存在的不足，为老人们提供方便、快捷、高效、互联化的服务。

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