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呼叫中心系统是什么？对企业有什么作用？

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企业有时候会遇到这样的问题，招聘客服专员来负责售前到售后的电话接听和拨打，但是由于没有一个平台把业务集中起来，管理者难以及时了解客服的工作状态和服务态度，往往是耗费了人力和财力，业务也难见起色。这时候企业就需要呼叫中心系统来辅助，一方面规范了客服的行为，另一方面也方便管理者对客服人员的考核管理。那么什么是呼叫中心系统呢？目前主流的呼叫中心系统又是哪一种，它对企业又起到什么样的作用呢？接下来将为您简单介绍一下。

I 什么是呼叫中心系统？
呼叫中心系统是一个统一的、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。 I 呼叫中心系统的模式
呼叫中心系统目前有外包、自建、托管以及云呼叫中心四种模式，其中前三种都是传统型呼叫中心的建设形式，对硬件的要求较高；云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心，与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进。云呼叫中心系统属于当下最为主流的一种呼叫中心部署方式，不受时间与空间限制，可以灵活部署，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。 I 呼叫中心系统的功能和优势
呼叫中心系统必备的功能有：呼入、呼出、录音，客户来电弹屏，客户关系管理，报表，监控等等。这里为大家重点讲一下以下功能：
1、智能分配
在一大堆繁杂的事物中，分清楚事情的优先级显得尤为重要，特别是在我们如何管理客户支持这一方面。一般来说，最高级的VIP客户总是应该得到优先支持，通过标记这些客服需求和工单可以让企业的客服人员知道应该在何处集中他们的注意力。合力亿捷云客服系统可设置会话优先级的分配策略，给用户分配最合适的客服。
2、质检和监控
作为企业的管理者，了解客服与客户之间的交流是很有必要的，不管是实时质检还是事后质检，都是不可或缺的客服质检方式。当然客服软件最受欢迎的功能还是关于客服工作的一些数据，合力亿捷云客服有多维度统计报表、可视化大屏监控等功能，可以根据不同的质检条件进行多维度的综合质检和评分，这样既可以降低质检的人力成本，又能提高工作效率。
3、工单流转
当企业客服中心在接待用户咨询过程中，遇到许多复杂问题需要解决时，可以通过工单流转到另外部门，并同步在系统当中实时监控跟进进度。合力亿捷呼叫中心系统将通话、语音导航、话务分配、工单等功能结合，客户可以根据语音导航选择相应服务，并能根据客户需求创建工单分配给对应部门及时跟进解决。综上所述，呼叫中心系统可以为企业提供一个统一、高效的服务平台。销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理。合力亿捷是呼叫中心行业老牌厂商，是中国联通的合作伙伴之一，系统依托阿里云、百度AI等顶级云平台，拥有覆盖全国30+重点城市的专业服务和运维团队，可以为企业提供7x24h的售后服务。

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