5G时代到来，客服行业将面临哪些机遇和挑战，有何解决方案-巨人网络通讯

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5G时代到来，客服行业将面临哪些机遇和挑战，有何解决方案

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技术的不断进步，决定着社会需求的不断提升，而5G时代的来临，称得上是社会通信技术进步的一大阶段，总体而言都是为了给人们带来更好的服务。而客服行业面对全新的5G时代，也会存在一些挑战，同时也是客服行业需要抓紧的机遇。合力亿捷客服系统针对5g时代的一些机遇与挑战，为客服企业提供以下一些解决方案以供参考。

I 5g时代客服行业的几大机遇
1、新型热门渠道成为主流，企业需抓紧渠道优势
最近像抖音快手、头条等APP成为现下大众浏览最多的应用，许多企业已经抓紧机会，在各类新型渠道上投入推广等，致力获取更多潜在客户。那何为全渠道？随着现代化服务方式的多样化发展，面向移动端APP（微信微博、抖音等）应用均被看作重要的客户触达渠道，而全渠道客服系统指的是在语音呼叫的基础上集成了web/app在线客服、短信邮件功能，同时支持接入微信微博、包括抖音、头条等热门APP客户渠道，实现真正全渠道模式的客户服务。
2、智能AI应用广泛，企业需要大力提升服务能力
如今市面上的各类智能客服机器人也是应用较为广泛，最为常见的是各大银行、商场内的服务机器人，都是通过智能化来提高对用户的服务能力。而在客服行业中，智能客服机器人主要是能够在企业网站或者app页面接待访客咨询，通过自动回复功能帮助企业客服人员处理大量的常规咨询问题，通过智能识别功能、从来访渠道、会话内容等信息来识别访客意图，直接在系统中匹配最标准的回复方案。另外还能结合在客服管理工作上，通过智能客服随时监控坐席工作情况，统计会话数据等，实现企业客服团队有效管理。
3、5G时代数据实现多维度化、精细化
为了跟上5g时代物联网发展的进程，合力亿捷客服系统为企业提供咨询用户画像分析。主要是指当用户来访，能够在系统中精准显示其来访渠道，客户基本信息等，为客户转化与推广运营提供多样化的数据支持。并且坐席根据服务来对客户智能标签，对后续客户的跟进、服务都有着非常大的帮助，优化客户服务流程。 I 5g时代客服行业所面临的挑战
1、逐渐转为线上服务，提升用户体验感成为挑战
首先是不同于传统服务，目前越来越多的企业与用户选择通过终端，从线上来提供或获取相应服务，已经成为常态。对于客服行业来讲，在线上的服务无法直接面对面沟通用户，无法从细节上去判断用户意向，是许多服务行业需要重点关注的难题，这就决定了企业需要更加注重客服团队的服务质量。
针对提升用户体验，维系更多新老客户的需求，合力亿捷客服系统提供了专业的智能化客服功能，例如智能识别功能、智能质检等，都是从客户角度与客服监控上来保障企业的服务水平。通过智能客服的识别功能，从客户角度来判断需求，从会话内容上识别用户情绪，提供更个性化的服务，提升体验；智能质检主要是随时考察客服团队的服务情况，从响应时长、服务情绪、用户满意度评价上来进行多维度的质检，保障客服团队服务质量的稳定，甚至有效提升。
2、5G时代数据信息多元化，用户数据信息安全成为挑战
再者是目前5g时代下的数据信息呈现多元化，大部分用户信息都是储存在终端，数据信息的安全成为多数用户持续关注的一个问题。而客服行业对用户信息的录入储存，企业内部数据的安全性也是非常重要。对此合力亿捷作为

可信云认证企业，采用全国高规格的IDC机房，并且系统数据库配备异地灾备机制，致力保障企业内部数据、用户的数据信息不丢失。
3、大数据下用户数量激增，如何提升数据分析能力？
由于大数据时代的前提下，用户数据数量几乎是大幅增长，而企业如何对这些用户的信息进行有效管理、分析，从而判断出合理的客服流程也是一个挑战。合力亿捷为企业提供可视化技术搭建监控大屏，并开放多种对接平台集成企业内部业务系统，对大数据进行采集、清洗、分析等为大屏监控提供精准数据支持，再通过精美的可视化图表与特效，多方位展示客户服务的各项指标。实时分析用户需求，提升客服服务能力的同时，快速提高企业数据的分析能力，为客服管理者后续的工作提供有效数据支持。
对客服行业而言，5G时代更是促使企业要抓住新的机遇，不畏挑战，在新时代的影响下逐渐开创新型的服务模式，提升客服行业的智能化服务水平，与时代智能化发展同步，不断探索新型的客户服务模式，给用户带来更好的体验。

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