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呼叫中心面临的挑战和发展趋势

随着市场竞争的加剧和产品种类的增多和趋同，几乎每个行业的企业都面临着利用客户服务作为竞争优势的压力。也就是说，您可以以相同的价格从供应商A和供应商B获得相同的产品，但是供应商B的客户满意度较高，因此您选择供应商B。呼叫中心面临的挑战：企业的呼叫中心是由训练有素的客服团队使用合理的工作流程、有效的软件和可靠的通信来完成的。现在许多企业将客户满意度视为衡量呼叫中心成功与否的最重要指标，其次是首次呼叫解决率，平均处理时间和等待时间。尽管呼叫量大且工作环境紧张，让客户满意不仅仅需要客服人员良好的态度，还要求的是效率和精度。但是，现实中很多呼叫中心没有满足客户的需求，解决率也低，因此令客户失望。在某些行业中，比如电信、公共部门或公用事业，呼叫中心给人的印象就是等待，不能解决问题，当然这可能会损害企业的客户关系，如果置之不理，可能会损害企业的底线。对于呼叫中心而言，在精确的问题解决与效率和速度之间取得平衡至关重要。甚至速度本身也可以成为客户服务的强大力量。根据一项全球调查，有82％的消费者表示迅速解决问题是带来出色客户服务体验的首要因素。如果企业每天有成千上万的呼入和呼出电话，没有有效的软件和自动化工具就无法实现。呼叫中心系统的趋势： 1、多渠道支持 随着现代技术不断加速便利，消费者对客户服务产生了新的偏好。越来越多的人不再局限于电话和使用邮件，而是将他们的业务对话用于即时聊天、电子邮件、社交媒体，甚至是视频。呼叫中心系统多通道支持可以帮助客户获得答案和解决方案，而不需要一直打电话在等待。据统计89%的消费者表示他们希望获得不止一种客户支持渠道。 2、客户自助服务 客户自助服务选项（企业网站、公共知识库、常见问题解答）也代表了消费者日益增长的偏好。在最近的一项调查中，有75％的消费者表示自助服务是解决问题的便捷方式，还有91％的消费者表示他们将使用在线知识库。随着客户使用自助服务的意向越来越高，呼叫中心系统可能会越来越少的用到人工客服，而创建和管理在线自助服务资源的需求增加。 3、分布式发展 随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式(集中接入/座席集中)一家当道的局面已一去不复返，而云计算的大力发展，在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。

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