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呼入电话在呼叫中心系统中应用

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呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：受理查询、登记预约、登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等。下面我们就来详细介绍呼入电话在呼叫中心系统中应用。呼叫中心系统呼入流程：通常，呼入电话视不同的呼叫类型分别有不同的流程。如咨询类、投诉类、销售类等详见相关流程处理： 1、呼叫中心咨询电话的处理 咨询电话的处理是呼叫中心最常见的一种业务形式，客户通过拨打面向社会公布的相关特服号码即可咨询自己希望知道的内容。如：拨打12345热线即可咨询相关民生问题。 2、呼叫中心投诉电话的处理 随着企业客户服务意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多企业的共识。设置投诉热线如下图所示： 3、呼叫中心销售电话的处理 销售电话适用于电视购物、仓储式会员超市等。是一种新兴的销售形式如图所示。它的特点是目标指向明确，需要涉及企业的仓储、货运、支付等系统。是一个典型的电子商务流程，而在这样一个流程中，呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。流程的改进是在流程建立之后的一个周而复始的过程。呼叫中心的流程要使其所面对的客户感到企业服务非常合理，透明，有效，并越来越好。请注意以下几点：每个流程都有专门责任人负责并在各人岗位责任描述中有清晰的定义。流程的客户入口要尽可能考虑周到，设计与改进时应当听取客户，其他部门相关人士及新员工的看法与建议。定期地流程回顾，总结流程运行状况，研究做出流程改进决定，并将流程改进结果固定在呼叫中心业务处理的各环节，使其切实得到落实。流程的优化要从客户的角度来看，而不是为了管理省事或领导易懂。呼叫中心网络的软硬件技术的不断发展使得流程和流程管理变得越来越有效。呼叫中心可以为客户解决问题的方面也就越来越广。经常性的流程检视和改进要求管理者对IT系统的能力并对新技术的出现与趋势有清楚的了解，因为，每一次的重要改进都会和系统能力的提高与更新紧密联系在一起。

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