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合力亿捷云呼叫中心的核心功能介绍

合力亿捷云客服呼叫中心能够帮助企业优化客户服务流程，但总体来说云呼叫中心系统有哪些核心功能，以及能够帮助企业如何去提高客服工作效率呢？合力亿捷云呼叫中心系统为企业具体介绍以下七种核心功能：

合力亿捷云呼叫中心的核心功能介绍 （一）IVR语音导航
IVR语音导航是一个非常典型的呼叫中心系统功能，主要是指当用户拨通电话时，会听到由企业设置好的一段录音：一般来讲录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会进行导航提示，例如典型的案例10086客服语音——售前咨询请按1，售后服务请按2……等等。目前主流呼叫中心系统都支持针对不同的时段、地区或者来电号码来设置不同的IVR语音菜单，能够满足不同企业用户的个性化需要。
（二）来电弹屏
来电弹屏功能主要是指当之前服务过的老客户二次来电时，坐席电脑上会自动弹出对应的该客户资料和历史通话记录等信息，精准的弹屏信息能够帮助客服人员在来电第一时间就能立即掌握客户相关的信息以及之前存在的问题，从而提供更个人性化的服务，避免二次沟通降低用户满意度，有效提升客服人员的接待效率。
（三）通话录音
合力亿捷客服系统能够自动记录并保存客户的通话录音。客服和管理人员在通话结束之后可以在呼叫中心管理后台中收听和下载录音。此业务不仅可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，还能帮助企业保存重要的语音资料，方便企业实时优化客服中心业务流程。
（四）ACD自动来电分配
来电分配主要是有效对客户的来电进行分流，提高客服服务效率：企业可以按照服务类型将坐席人员划分不同的技能组（例如售前、售后等），当客户来电时，可以按照地区、时间、客服人员空闲状况等将电话进行自动分配，从而有效避免用户大量来电时产生的等待时间，为用户提供更准确的服务。
（五）坐席监控
在日常工作中，企业可以让客服管理人员对客服人员的表现进行监管：具体来说，管理员可以对进行中的通话进行监听、拦截、强插等，也可以对普通的客服坐席执行强制签出、强制示忙等操作，随时保障企业客服中心的服务质量，另外还能客服人员的各类功能权限（功能操作权和数据访问权等）。
（六）CRM（客户关系管理）
在通话过程中，客服人员实时录入或者是查询客户的信息数据，例如客户的基本资料、历史服务记录等，还可以查看和录入自定义的附注文字，边沟通边跟进，最大化提高企业问题处理效率。另外在来电弹屏功能也是使用了来自CRM的数据，当客户来电时也会自动对之前已录入的客户信息进行弹屏展示，或实时更新。
（七）销售外呼管理及商机管理
具体来说，这一呼叫中心功能主要是支持营销型呼叫中心系统，该模块支持企业用户对商机进行分类管理，灵活地添加或者是管理商机。合力亿捷外呼营销系统针对商机管理提供了销售线索管理与商机公海管理。首先是坐席可以在外呼跟进之后通过更改商机类型（例如无效、潜在客户等），过滤掉部分无效的商机，从而提高外呼的精准率；再则是系统中一些无人跟进的商机会统一存放在公海，包括以往有销售跟进但是后续无需求的客户，企业可自定义公海商机分配规则，或是由销售到公海自行领取商机，从而提高企业商机的重复利用，提高企业用户转化率。以上是云呼叫中心系统的几大核心功能，不管是呼入还是营销外呼，都能有效针对客服工作来解决大量服务难题，从而提升企业客户服务水平与服务效率，给用户带来更多个性化服务体验。

-THE END-

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