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合力亿捷云呼叫中心解决方案，助力电商抗疫期间服务不降

就电商行业性质来讲，除供应渠道和物流配送外，客户服务的质量决定了消费者的去留，在用户咨询时能否快速响应，能否准确回答用户问题，产品精准推送等都影响着用户体验。突如其来的新冠肺炎疫情，电商行业要面对更多的客户咨询，特别是生鲜、医药方面，库存是否能满足当下需求，客服人员到岗情况等都是需要考虑的问题。由于交通管制，客服需要居家办公，处理各个时段、不同渠道的用户咨询，并且要熟知产品相关的知识，客服任务量大大增加，所以更多的电商企业选择使用云呼叫中心，在提升客服效率的同时为用户提供更好的服务。（一）电商行业面临的问题 1.渠道众多和疫情导致的咨询激增，回复不及时造成的用户流失电商行业的接入渠道众多，正常的用户咨询量就很多，加上当下疫情的特殊情况，由于封路和物流配送，产品库存等问题导致消费者的咨询量随之增加，原来的客服人数与用户咨询量不匹配造成消息回复延迟，用户等待时间延长，造成用户流失的同时客服压力增大，服务质量也会受到影响。 2.传统呼叫中心对接方式的限制导致信息不共享由于电商公司的业务规模不同，使用的订单系统也不一样，规模越大的电商对订单系统的要求更高，对于一线客服来说，不仅要掌握产品性能和价格，对产品的当前库存也必须了解，不管是平时还是在疫情期间，当客户需求量大，问到产品库存能否满足时，若客服对此支支吾吾回答不明确，很可能导致该客服流失，传统呼叫中心由于技术限制不能和所有的电商业务系统对接，信息不能共享在一个系统或页面，那么客服就要在单独的订单系统查询，然后返回客户咨询页面，操作繁琐，造成用户体验不佳。 3..数据统计不规范，远程办公管理难电商平台每天的访问量、客服处理的咨询量都是分析用户需求偏重，判断客服工作情况的重要数据参考，疫情影响下大部分客服都是在家办公，容易受到外界干扰，若遇到疑难问题，客服不能明确答复客户，客户很有可能选择其他商家；另一方面，远程办公环境下，如果公司并没有很完善的数据统计流程，也没有很规范的报表，统计人员就需要花费很多时间做报表，管理者想要随时了解客服工作情况也不方便，出现异常情况做不到及时调整。

（二）合力亿捷云呼叫中心电商行业解决方案 1.智能机器人快速响应，告别回复不及时相较于传统呼叫中心，合力亿捷云呼叫中心支持更多的渠道接入，例如APP、web、微信、小程序等，并把所有渠道消息同步到后台进行统一管理，加上智能机器人辅助办公，可以全天在线，对于用户咨询自动应答，处理大部分重复率高的问题或者通过多轮会话引导用户自助咨询解决问题，电商企业不用担心客服人手不够导致的用户流失，提高客服效率。 2.接口和知识库助力客服技能提升，保证服务质量合力亿捷云呼叫中心开放接口，根据电商企业的业务系统选择对接方式，避免系统不融合导致的信息不共享，便于客服掌握全面的产品情况，并提供知识库，电商企业可以定期上传相应的客服技能和产品知识，供客服学习和考核，在提升客服专业能力的同时，为客户创造更好的服务体验。 3.规范报表和质检，远程管理更方便疫情对办公出行有着不同程度的影响，电商企业要保证疫情期间的服务质量，必然涉及到如何管理客服远程办公。合力亿捷云呼叫中心PC端和移动端可以配合使用，也能单独使用，客服根据自己的办公条件选择。针对公司数据统计不规范、客服工作情况考核等问题，通过报表、智能质检可以统计每天的访问量、客服的通话情况和会话情况，根据管理人员需求整理出不同的报表，突出偏重点便于分析与绩效考核，即使是远程办公，管理者也能随时掌握客服工作情况，根据防疫情况及时调整分配办公任务。当前疫情下电商承担着更多的用户需求，不管是客户咨询，还是货物供应与调配，都需要云呼叫中心搭建起与用户沟通的平台，从而及时了解用户需求，保证服务质量，合力亿捷云呼叫中心在疫情期间制定不同行业的解决方案，特别是电商行业，保证用户的正常使用和服务。 -THE END-

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