如何通过引入客服系统降低企业客服成本-巨人网络通讯

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目前企业引入客服系统最大的原因除了减少人工客服工作量，最重要的目的还在于降低企业人工客服成本。传统的客服系统对于客服工作而言，搭建成本较高，而且在智能化水平较低，企业成本上更是无法与现在智能客服相比。因此合力亿捷智能客服系统针对降低企业客服成本提供了以下核心功能点，供企业参考。

（一）智能接待，减少客服工作量
减少客服工作量的核心在于自动接待与访客分配：访客分配主要是指通过访客类型、咨询业务、来访渠道、坐席状态等进行分类，客服系统能够根据企业预设好的接待流程，自动将访客分配至不同的技能组接待；自动接待一般指的是客服机器人接待，在咨询高峰期时，可以直接通过智能机器人来自动回复，在帮助企业分担工作的同时，还能减少用户等待时间，提升满意度。因此智能客服系统在访客接待上不仅能够对大量客户进行有效分流，减少等待时间，并且合适的技能组服务还能有效提高客户转化率。
（二）全渠道接入，统一管理多平台用户
由于客户来访的渠道不同，企业客服一般需要处理来自客服工单、App、微信、电话等若干渠道的客户咨询，对此合力亿捷智能客服系统能够支持将这些客服需求进行整合，便于用户信息互通、并且服务记录统一保存在后台当中，不需要客服来回切换回复界面，减少企业客服的额外工作量。再一点，全渠道的客服系统优势也在于将所有渠道的访客信息进行整合，方便客服快速查找或更改服务信息，包括客户在任意渠道的历史会话信息，有利于访客二次来访时能够对其提供更精准的服务。
（三）客服工单协作，提高工作效率
其次在企业日常工作中，有时候客户工作无法自己很好的完成，需要同事的协助，这也是很多企业在客服管理中容易忽略的问题，传统的跨部门沟通往往会耽误较长的服务时间。现在合力亿捷智能客服系统为此提供了高效的工单流转功能，主要可以通过内部协作与外部协作两个方面来解决：一是当客服无法自己完成服务工作时，其他客服可以在系统中进行强制接入操作，代替该客服完成服务，避免客户不满情绪；再者是客户问题比较复杂，客服无法解决需要公司其他部门同事协助时，可以通过客服系统中的工单，根据需求新建工单通过工单系统流转给其他部门负责人继续完成，从而提高客服人员工作效率，保障问题解决率。
（四）客服智能质检，提高用户满意度
客服工作管理包括客服监控以及智能质检。客服监控是指客服管理人员可以实时监控客服的工作状态以及对话内容，服务过程中出现状况时可以及时警告或者是接入补救。监控的数据一般包括客服工作状态、会话时长、会话接通率、响应时长以及用户满意度等，能够有效反映出客服团队的整体工作情况，便于管理人员对工作进行实时的调整与优化；智能质检同样是客服工作管理的一个核心功能：主要是对客服会话进行智能检测评分，保障客服团队的工作质量，有效制定更有效的工作计划。以上就是合力亿捷智能客服系统的一些核心功能以及优势，能够为企业具体解决日常服务中的痛点问题。因此企业在选择时除了考察功能是否完善，也需要根据企业成本的优势，来搭建一个满足自身长久发展的客服系统。

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