机器人在客服工作中有哪些应用-巨人网络通讯

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电话机器人其实是语音识别技术在客服工作中的应用，除此之外还有在线机器人，也就是各类网站、APP等嵌入的客服机器人，企业通过机器人来提高客服效率，降低人工成本，那么电话机器人在客服工作中有哪些应用呢？

机器人在客服工作中有哪些应用

（一）售前接待

售前接待工作内容主要是售前咨询、服务查询，机器人可以分为电话机器人和在线机器人，但其工作流程大体相似，都是机器人先响应，然后根据需求转到人工坐席。

首先来说电话机器人，现在越来越多的公司客服热线都会有电话机器人服务，相应的就会要求呼叫中心厂商支持机器人接入，目前很多厂商在这方面技术较为成熟，例如合力亿捷，用户拨打客服热线后，一般是机器人语音导航，然后有不同的服务选项，例如业务办理、服务查询、人工服务等，用户可以根据机器人引导进行操作，完成业务办理或者自助查询，少部分业务需要人工坐席可以选择人工坐席进行办理；或者有些客服工作占比很大的公司电话机器人做的更为智能，通过与用户的多次对话识别关键词，再来为用户推荐相关服务。其次是在线机器人，用户接触的更为广泛，咨询价格、退换货、快递查询等，这些高频率的重复问题，合力亿捷客服系统提供机器人知识库，可以预先在知识库设好答案，然后机器人快速响应用户，提高客服效率，减轻人工坐席工作量，降低成本。

（二）通知、回访等标准化工作

在很多行业都需要通知或者提醒用户，或者做售后回访，例如教育、快递、银行、电商等，因为用户数量多，通知上课、取件、续费或者回访等工作量繁重，对于人工坐席来讲工作任务重，所以语音机器人可以很好的解决此类问题，原本需要耗费很长时间完成的工作语音机器人可以在既定时间内完成，减轻坐席压力，也能降低人力成本，提高工作效率。

（三）数据统计与质检

客服工作中机器人参与的内容可以进行数据统计，合力亿捷客服系统可以对通话时间高峰、通话量、客户高频问题等数据进行统计，帮助企业建立用户画像，通过数据分析调整运营策略，提高企业效益；另一方面可以提供客服的工作时间状态等数据统计信息，帮助企业进行客服工作质检，将机器接待和人工接待的过程录音转写为文字进行质检，也可以帮助企业管理人员了解客服工作详情，帮助企业对客服工作进行优化调整。不管是电话机器人还是客服机器人，在客服工作中有着很重要的作用，售前接待过程中辅助人工坐席，完成部分标准化工作以及协助公司进行数据统计和客服质检，可以有效提高工作效率，降低人工成本，推进客服工作的优化。

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