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呼叫中心系统数据分析有何意义

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呼叫中心作为企业接触客户，洞悉客户需求的重要平台，在教育、电商、物流等行业被广泛应用，除了基础的呼入呼出、录音、工单、客户关系管理等核心功能外，数据分析功能也不可忽视，数据分析可以更大限度的发挥数据的价值，形成用户画像，用于指导业务端，便于企业快速定位问题，及时调整策略。本文围绕呼叫中心数据分析的意义从数据收集、数据管理和数据运用三个方面来介绍。

（一）数据收集 数据分析首先要有数据来源，数据收集是数据分析的基础，呼叫中心系统的数据收集主要分为客服端和客户端，数据统计的颗粒度越细，后续做数据分析时可挖掘到的信息越丰富。客服端数据收集主要是客服工作情况的评估，例如通话数据、会话数据、满意度评价以及各类报表统计等，形成完整的客服工作质量数据；客户端数据收集主要是客户的不同渠道来源抓取、不同渠道的客户数据整合、数据的批量导入导出等，通过客户数据的收集，为后期用户画像分析打好基础。 （二）数据管理 数据管理指企业如何管理收集到的数据，也是数据收集完成后的下一步，合力亿捷呼叫中心系统支持对客户电话或者会话打标签、客户资料分类管理、大屏监控等，对客服工作情况或者用户行为轨迹数据，包括页面停留时间、跳转路径等，提供相应的客户行为分析工具。 （三）数据应用 呼叫中心系统的数据应用分为两方面，一方面是运营支持优化，分为客服效率提升和数据监控预警两点，客户电话或者会话转至坐席，弹屏会显示该用户信息，包含客户资料、通话记录或者标签，减少坐席查询时间，提升客服效率；其次是实时监控，系统可以提供实时客户数据和客服工作情况数据，出现异常情况会预警，便于及时调控。另一方面是客服精准服务支持，前期客户数据抓取完成，例如客户渠道来源、客服历史咨询信息或者浏览历史等，可以对客户需求进行简单的分析，便于坐席对客户提供个性化服务，给客户推荐合适的产品，提高转化率。数据对于企业的重要性不言而喻，数据统计分析功能也是企业在选择呼叫中心系统时应该关注的模块，企业在挑选时要对比不同厂商产品的数据统计分析功能，从数据收集、数据管理以及数据应用三个方面来考量，从而优化客服工作，提高客服效率。

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