教育行业在线客服系统功能对比-巨人网络通讯

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教育行业是在线客服系统的主要应用领域之一，课程咨询、学员信息管理以及课程回访等是主要的应用场景，加上教育行业服务性质较强，所以能否承担很大程度取决于客户服务质量，很多教育企业通过搭建在线客服平台针对咨询量大，需求离散等问题，优化客服流程，提高客服效率。市场上客服软件较多，厂商也比较多，本文选取几家主要厂商对比在线客服系统功能，供企业参考。

对于教育行业来讲，在线客服需求方面最重要功能包括会话分配、智能客服机器人、工单管理、客服质检、知识库等。

一般是用户在线咨询课程，智能机器人自动响应，不能解决时根据不同课程类别需求分配到不同技能组人工坐席，坐席根据用户需求创建工单分给课程顾问，系统后台可以统计客服工作数据进行考核，知识库分为面向客服和面向客服机器人，面向客服可以定期上传相关产品知识或者技能培训文档，面向机器人则是优化问题答案，收录典型会话以供学习，提高机器人自助学习能力。

在会话分配方面，包含轮流分配、来源分配、技能分配以及会话协助等，工单系统主要流程是创建工单（工单分类和优先级设定）、分配工单（手动分配和自动分配）、工单管理（工单时限和后续跟进），客服质检包含客服工作数据统计和质检，本文选取合力亿捷、容联七陌、网易七鱼和小能客服进行对比。

综上对比，在智能客服机器人和知识库方面，四家厂商都支持，具体功能对比主要集中在会话分配、工单和客服质检三个主要功能。

合力亿捷是老牌的客服系统厂商，不管是会话分配，还是工单管理，支持多种分配方式，后续数据统计、工单流转和跟进管理也较为完善，也有较为典型的教育行业解决方案，例如学而思、优胜教育，在四家厂商中优势较为突出；

容联七陌在线客服功能总体表现中规中矩，没有很明显的优势，在会话分配方面不支持来源分配和技能分配，工单管理不是很完善，没有后续跟进功能，工单解决情况统计仅支持数量统计，没有其他维度的统计；

网易七鱼在以上功能对比中仅次于合力亿捷，工单系统和客服质检功能都比较完善，支持工单管理和工单解决情况统计，美中不足的是网易七鱼不支持会话协助（多客服同时接待一个客户），内部协同功能有所欠缺。

小能客服在四家厂商中优势较为薄弱，竞争力不强，在会话分配方面，可以根据客户的来源渠道以及交互行为信息筛选关键客户，然后分配给技能组进行接待，除去基本的在线客服功能，在工单方面功能简单，只能满足对工单需求较轻的企业。

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